連鎖效應／業態創新…轉角有商機
經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
產業環境更迭快速，新技術、應用持續湧現，令人難以取捨與抉擇，只好因循守舊原地踏步，環境水溫變化，其實已屆臨界點了。
所謂臨界點指的是一物質以液態存在的最高溫度，或是以氣態存在的最高壓力。以水為例，超過攝氏100度，液態轉變為氣態；再看壓力值，當小於0.006大氣壓，固態冰會直接昇華為水蒸氣。
物質三態又稱三相，相與相的邊界一旦衝破，將轉換另一種存在的態樣。若同時改變溫度與壓力時，則會出現第四相，即「超臨界流體」。企業創新亦復如是，隨環境而變，但必須給自己設定一個更高的目標。
面對變局，企業必須有置之死地而後生的覺悟！市場與環境是溫度；競爭與速度是壓力，如果還停留在模仿型的轉換，真的對不起這個時代！
多重變因交織，商業服務業的「超臨界流體」業態創新，無所不在，先看兩個例子：
【案例一】
受到「君品Collection 」、婚禮吧」等婚禮需求一站式購足網站的啟發，冷凍調理食品業者也規畫投入線上婚禮市場，與受疫情影響幾乎停擺的婚宴會館合作，改以一至兩桌一包廂，加上婚禮直播、線上觀禮、線上支付…一站式包套，並採虛實融合（OMO）同步方式舉辦婚宴，線上參與賓客亦可收到宅配的冷凍調理食品禮盒。婚禮結合數位頗為應景。
【案例二】
疫情零售、餐飲業，外送成為不可或缺的服務，便利商店雙雄，7-11收購本土外送平台Foodomo；而全家則是以專案計劃自行開發外送平台，除了降低與外送平台合作的成本外，更著眼新零售外送營運布局。投入外送市場五年的Foodomo已設有外送、自取和代買等服務，另開發揪團訂餐、預約內用…等功能，未來可全面串聯更多樣性的各式消費通路。
具備在位優勢的業者，尚且不斷求新求變，反觀各地商圈的業種、業態，卻因疫情而收縮，出現便當盒餐店、雲端廚房爛大街的狀況，疫情彷佛限制了業者的想像力。
業態創新主要為改變或移轉顧客的消費習慣，可以從服務流程設計、商品服務升級、擴大外部連結和整合新應用技術四個方向切入：
一、服務流程設計：服務設計的重要性經常被忽略，實體連鎖形塑空間場域，場景營造、互動服務，顧客體驗被豐富化、感官化，但不能只從美化裝潢入手，還必須賦予差異化的服務流程設計，形成印記養成習慣，形成顧客身體的記憶。
二、商品服務升級：業態創新必然促進商品或服務的升級，此一升級並非單從商品本身提升，外觀、包裝、用途、便利性…，從顧客出發充分定義，可運用品類管理的方法，將對顧客有意義的商品聯集，如童裝、用品、奶粉尿布等，本是專門店，形變就成了嬰童百貨。
三、擴大外部連結：網路本就是多中心向外連結，隨著外網的開拓，情報的取得不再單一，內外部資源交換、合作，形成創新的網路，是研發最好的後盾，關起門來創新，已經是過去式了。
四、整合新應用技術：數據運算、Al、擬真技術對應企業各功能部門，甚或是企業代言人的選擇，各種線上視訊會議的廣泛使用，消除了距離，企業由內而外都因科技改變，智慧門巿技術工具已經十分齊全，只待整合應用。
期待業態創新的超臨界流體，必須勇於設定更高的目標，就算低標達成也已領先業界。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）