火線話題/連鎖業抗疫 虛實整合搶客

火線話題/連鎖業抗疫 虛實整合搶客

尼采曾說:「承重擔者,沒有悲觀的權利!」面對此波疫情,商業服務業有如穿行在不知何處是盡頭的隧道之中,我們沒有悲觀的權利,必須用創意與創新迎戰疫情的考驗。

為了不浪費一次危機,逆向思考、正向發揮,商業服務業為拉近因疫情而疏遠的顧客距離,疫情初期即紛紛強化環境安全,定期消毒,將防疫流程載入門市作業手冊(SOP),並向顧客信心喊話。

創意與疫情共舞

自武漢封城至今,已經歷兩個月了,業者逐漸走出恐慌的心理,從防禦到借勢,目前許多連鎖業者跳脫思維,轉守為攻,其中不少做法頗值得借鑒。

首先是一波接著一波的關懷、送暖與向醫護致敬的具體行動,例如欣葉餐廳和悟饕池上飯包聯手一連五天,向台大醫院前線醫護人員贈送1,500個便當;香草精油學苑也向醫護送出了3,000瓶防疫精油;台灣第一味連續八天醫護人員憑證飲料五折優惠。

其次則是發動顧客防疫來店禮或贈送活動,如:詩嫚特美容連鎖向員工和顧客發送超過1萬瓶的次氯酸水和精油;雪坊優格也向會員提供免費次氯酸水,一人限領一次;85度C在28家門市發送次氯酸水等,都得到顧客極大的迴響。

還有業者加大力度促銷,例如:春陽茶事舉辦全球品牌日買一送一,立刻吸引消費者大排長龍,順勢推出買一送一優惠的還有星巴克和丹堤咖啡。

創新拉近顧客心

業者轉守為攻的抗疫行動,除上述三種型態之外,更有連鎖商業啟動創意行銷的做法,並快速虛實整合創新行動,我們來看三個案例:

案例一:樂齡網創辦人巧扮直播主:樂齡網原就是從線上空降到實體開店,為的就是提供顧客體驗的空間,疫情延燒,實體門市客流量減少,創辦人張慶光化身張老師,將門市送進顧客手機之中,他從店外介紹到店內,一一說明商品、當場示範試用,等於為所有店長上了一堂直播課,更獲得顧客的好評。

案例二:歐德家具加快虛實整合規畫服務4.0:歐德家具應用電子商務已經歷了兩個階段,第一個階段就是設官網、上架商品,但隨即發現僅將商品上架成效不大,於是運用網路推播預約免費到府丈量估價,成功獲得消費者青睞,電子商務業績占比一舉突破12%,在新冠疫情中,歐德趁勢升級虛擬實境的繪圖軟體,刷新顧客體驗。

案例三:悟饕池上飯包自動點取餐機投入試點:以竹北商辦為試點區域,看中的正是上班族的便利需求,悟饕布建了四台附保溫功能的自動點取餐機,消費者可直接操作機台購買餐盒,然後選擇付款方式,如現金、悠遊卡…等,全程自助服務,打開了無人便當店的新通路格局。

同樣面對一場疫情的考驗,可以焦急等待、憂心如焚,也可以順勢而為、強力集客,更可發揮逆轉勝的策略意志,用創新、創意再造一片天地。

真正可怕的不是危機,而是面對危機的態度。拿出做法與行動,這一場疫情挑戰著企業的應變策略,我們絕不能臣服於病毒之下。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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