文/李培芬    (社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長)

IMG_20150727_104317標準作業流程(SOP / Standard Operation Procedure),將店中工作事項分日丶週丶月丶季丶年逐一列明,然後分析作業屬性,將之文字化或影像化,是工作手冊,也是教育訓練手冊。

工作站觀察點檢表(SOC / Station Observation Checklist),將店面區分出若干個工作站,例如:美容連鎖店有接待區丶顧客休息區丶調配作業區丶美容室⋯等工作站,每一工作站依其分工和流程步驟,製作出相應的點檢表。

SOP是店群執行的基準,必須簡單化,做出二頁紙,即一日工作序列和服務藍圖,用兩頁紙協助門市建立營運的節奏。

而SOC是店長自我評核,以及區域督導入店評量的基準,各工作站點檢表,匯整為督導或區經理專用點檢表,一張表定期檢核,看見門市的提升。

三張表管好店群,管理絕不複雜!

 

資料/圖片來源:社團法人台灣服務業發展協會

 

 

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