文／李文龍     (社團法人台灣服務業發展協會 顧問／理得創新管理顧問公司執行長)

當美國傳統書店連鎖老大Barnes &Noble 計劃在2011-2021關掉226家店，，STAPLES大型辦公用品連鎖在2015底前關掉225家實体店，GAP在2012-2013已關了189店，JCP百貨在2014年底前關了33家店，在零售業受到電子商務發展嚴重的衝擊線下業務時，近年來唯獨餐飲業仍然有不錯的表現。台灣餐飲業營收於2013年首度突破四千億大關，2014則增至四千兩百四十一億元。至2015年已經連續5年的成長。據euromonitor公司調查全球餐飲業2014年成長率為3.8%,28783億美元。中國餐飲市場2015年32310億人民幣，同比成長11.7%。餐飲市場的成長相對零售業受到電子商務的衝擊，說明了”服務情境”和”人性体驗”的不可缺及其重要性。
但是值得注意的另外一個趨勢是餐飲外送的市場迅速成長。2015年 9 月初世界知名電子商務龍頭 Amazon 宣布將進軍餐廳外送服務市場後，餐飲外送電子商務引起了全球注目，全球餐飲外送電子商務已經進入了百家爭鳴的時代，根據 CB Insight 的調查指出，2014 年全球投入食品外送電子商務的資金超過 10 億美元。中國更是外送平台競爭最激烈的地方，著名平台如餓了嗎（背後金主為騰訊、京東）、美團外賣 、淘點點（背後金主為阿里巴巴集團），目前中國市場已形成了資本消耗戰的局面。由德國柏林起家，Rocket Internet 旗下電子商務品牌 foodpanda | hellofood 在東南亞與俄羅斯、中東、印度、非洲獨佔鰲頭，而且 foodpanda 在台灣以及文化相近的香港、新加坡、馬來西亞市場皆為獨佔市場。
不過，即使在世界上外送最繁榮的美國市場，根據統計，目前大約也只有 6% 的外送餐點是透過電子商務的形式來處理，線上食品外送online to offline的商機雖然無可限量，但仍有許多努力空間。
隨著餐飲市場的成長及外送市場的崛起，意謂著新的餐飲商業模式的創新的改變時代來臨了，其包括了，商圈的座落由大商圈進入了社區商圈的模式改變，由大型餐廳到特色店的轉變，配送管理的創新，在服務業人力缺乏時代徵才及管理和激勵方式的創新，傳統餐飲成本結構的重新解構，服務流程的創新，獲利模式與收入組合的創新，產品獨特性突顯的重要性，消費者對品牌的記憶黏性和忠實度的創新等等。