「峰終定律」是2002年諾貝爾經濟學獎得主，丹尼爾·康納曼Daniel Kahneman博士研究發現：人們對體驗的記憶，是由兩個因素所決定，即高峰（正向或負向）與結束時的感受，於是提出峰終定律（Peak-End Rule）理論。

因此快時尚一改服飾業流程，以體驗式賣場讓顧客盡情試穿；各大賣場鮮食、熟食區賣力地提供試吃，這都是「峰」。美容連鎖在顧客完成課程後，加碼提供上保養品、茶點或泡腳服務；電信業在顧客上門後立即做顧客體驗調查，因此服務夥伴會站立送客或口促拉票，這些都是「終」。

「峰」與「終」體驗在顧客心智之中，烙印了「記憶點」。

但當同業間競相模仿，所有精心設計的橋段成為普世價值，此時能讓顧客記得我們嗎？其實「峰」與「終」體驗必須不斷地「進化」或「演化」，須知所有的記憶都是不牢靠的，重點是讓顧客養成「習慣」。

先談峰終體驗的進化和演化，就像電視劇的劇本必須要推陳出新，千篇一律的做法難免令人體驗疲勞，進化須用心設計服務體驗或驚喜；同時銷售夥伴也不要太刻意，好的演員必須做到不著痕跡，記得不要只跟顧客聊商品，重點是顧客不是商品，是顧客的需求讓商品變得有意義。

顧客的確不容易取悅，如果我們總是以銷售作為最終目的。百貨公司保養品或精品專櫃最容易犯這樣的毛病，發現有消費力的顧客，就急忙撲上去，希望他這次買更多，其實這樣做只是讓顧客不再上門而已，或轉為線上消費。

再談「習慣」，你為什麼特別喜歡某個品牌的保養品？為什麼總是會光顧某家早餐店或咖啡館？為什麼經常購買衣服的店家，總是固定的兩三家？

我們經常消費的店舖存在著具有吸引力的「習慣密碼」。

習慣是被養成的，一個行為連續做七次以上，就會變成習慣。習慣養成不易，使其中斷卻簡單得多，例如搬家、換工作，都會使一個消費習慣中斷。

最簡單的習慣養成法就是下一次優惠，是的，別把優惠放在這一次，而是下一次，對顧客而言，這也是一個未來之約，我們有為顧客設計習慣密碼嗎？

經營顧客的終身價值，就像是經營一段情感的關係，人回到自己習慣的地方，是非常舒適、放鬆的，沒有壓力的，過多的銷售手法，有時顧客只是看破不說破而已！

註：定期看我的專欄，對於服務藍圖想必已能掌握，若想溫習可逕上Youtube，查詢我在大大學院錄製的「服務藍圖」短片。

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