連鎖效應/複製成功模式的關鍵

在連鎖發展的早期階段,是什麼因素決定哪些項目可以連鎖?哪些項目不能夠發展連鎖系統?

關鍵在於「定模」。並非所有的商業模式都可以進行規模複製,建立商業模式之後(建模),也不必然要發展連鎖,例如需要深入介紹的零售業,或重視名廚技藝的餐飲業,又或是技術門檻較高的服務業,都不適合連鎖發展,「特色」經營,朝「名店」發展,才是有利的決策。

與連鎖發展完全相反的策略是稀有性的經營,也就是僅此一家的獨特性。看過星巴克執行長Howard Schultz所著的《勇往直前》(Onward)這本書,會讀到這個「16500:1」的故事,當暴衝的星巴克在展店高峰期遭遇前所未有的挫敗時,Howard Schultz造訪義大利米蘭以時尚聞名的VIA Montenapoleone街上的一家「僅此一家,別無分號」的刀具店Coltelleria G. Lorenzi,領略了「名店」特色經營之道,進而深化可複製的特色,即「標準差異化」的作法。

許多店舖之所以無法連鎖,其實根本就沒有用營運企畫的層次來考慮「複製」這件事。連鎖複製也絕不是花一筆錢再開一家一模一樣的店這麼簡單。

複製的關鍵有一個很好的評量指標,那就是「兌現」的有效性。

名店在複製的過程當中經常有「撞三」的問題:開一家特色名店有超額利潤;開第二家店營收隨即折半,再開第三家店就面臨虧損的窘境。這是許多名店複製都經歷過的恐怖經驗。

複製的重點有六,複製外型並不在其內:

一、人才的複製:連鎖複製的關鍵在於人,而必須養成的,除了店務人才之外,開店培育團隊的養成更形重要。

二、標準的複製:連鎖的精髓在於標準,建立標準可以確保複製的執行,一家店由數個工作站組成,建立標準之前必須拆分工作站,深入展開流程。

三、營運的複製:店的經營節奏,也就是經營顧客的方法,才是複製的核心。營運的複製就是連鎖經營的方法論,對象是我們的顧客,應用則在於督導和店經理。

四、體驗的複製:站在顧客的角度的複製,而不是自以為是的複製。一家店複製後顧客沒有倍增反而流失,就代表複製不到位,必須以顧客角度再行檢視。

五、系統的複製:連鎖是一套由人(服務)、商品與氛圍組合的系統,標準用以展開流程,而系統建立必須將流程資訊化,不僅可線上監控,更要能線上(A l)巡店。(下回將進一步剖析數位化後的店務督導)

六、供應鏈的複製:複製是一項完整的營運企劃,若沒有考慮到上下游供應鏈所形成的價值體系,複製遭遇阻礙也是可以想見的。

連鎖不難但建立規模不易,連鎖的關鍵在複製;連鎖的目標在於規模,建模、複製、訂定模、放量,四步驟缺一不可。

若從規模倒推,以100家店、1,000家店,或一萬家店看現在,就能更接近連鎖複製的關鍵,並做出要不要複製的決策!

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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