複製加盟營運模式 督導擔重任

2019-06-06 03:20經濟日報 李培芬

 

剖析加盟連鎖總部的營運人力結構，可從四種類型，即管理型丶供貨型、開店型和教練型，來探討其組織的組成。

前兩種類型，總部業務主要人力資源集中在店群營運部門；後兩種類型，主要業務人力資源則是集中在加盟招商部門。

加盟連鎖雖都屬創業服務業，但管理型和供貨型總部，主要目的是經營品牌通路或銷貨通路；開店型和教練型總部，主要業務就是服務開店創業，或傳授開店的技術。

開店型和教練型加盟總部是不必配置營運輔導團隊的，是以加盟招商收單，開店培訓（開店督導）做為交付的，後續的店務營運就靠加盟創業者自己了。

因此，總部配置營運輔導的督導團隊，是管理型和供貨型總部的特徵。雖然都稱之為督導，營運督導和開店督導職能完全不同，進一步來說，營運督導也因管理型和供貨型的分野，使得督導工作的重點也不相同。

先說明開店督導和營運督導的不同職能：

什麼是開店督導？除了教練型總部之外，其他三類型總部都提供開店期的督導服務。實務上提供的方式，可分開店前召回總部培訓和駐店培訓兩種，當然，大多數管理型總部是兩種培訓兼而有之，務求加盟者能短時間上手，在開店前至開店中服務加盟者的就是開店督導，也可說是從0到1的服務。

在開幕活動結束，店鋪進入營運期，此時供貨型與管理型總部配置在各區域的營運督導，就會接手營運輔導工作。

督導工作概分基本任務、進階輔導和魔鬼使命，提供轄區店群經營指導，標準化操作檢核之外，最主要的工作是帶領店群達成績效目標，並配合總部的行銷活動，這可說是從1到X的輔導，帶動盟店經營成熟化。

綜前所述，因著總部經營模式不同，督導輔導加盟店的重點工作亦不相同，以下針對兩類型總部的督導工作重點說明之：

一、管理型總部：管理型總部輔導加盟店與直營店規範一致，必須按照標準化手冊執行操作，督導定期到店，進行店鋪標準化查核，透過工作站事務檢核表（SOC / Station Observation Checklist）進行營運督導，是督導最基本的工作，確保經營管理的一致性，則是督導工作重點，宣貫企業文化與價值觀、標準化，注重協同營運，降低店間差異，因此大多數督導都是從店務夥伴升任的。

二、供貨型總部：與管理型加盟總部最大的不同，就是供貨型總部的督導工作著重在「確保供貨一致」，雖然合約上都有專配或指定供貨條款，但加盟者跑貨現象也屢見不鮮，因此對於供貨型總部而言，督導工作重點即是檢查貨源均來自總部，或遵循供貨規範，門市清潔和商品品質亦在重點之列，較之管理型總部督導工作相對單純。

同樣採行加盟拓展市場，隨著總部策略定位不同而有不同；同樣都是督導職務，工作內容與重點，也會因總部策略定位不同而不同，可別以為督導工作大同小異，因著連鎖總部策略定位、發展階段與行業領域，其間差異頗大。

連鎖是規模的品種，經濟規模的擴大，來自於複製的有效性，而督導正是確保複製有效的關鍵職務，至關重要。

（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）