【總顧問專欄】6招提升客單價

想一想,為什麼我們會對一家店產生好感,從相見的第一印象到成為忠實的顧客,甚至為其帶來新顧客,一開始可能是產品,也可能是受到裝潢吸引,但觸動顧客付出終身價值的經常是第一線的夥伴,以及推出經常有效的促銷方案。

連鎖店用標準化來固化第一線夥伴的表現,使之成為一種有品質的服務,因為我們知道這是個體驗創造、販賣感覺的年代。連鎖以3層組織層層推進,當經營者深居總部,遠離現場,大部分的精力放在總部,但總部的好只有老闆一人知道,第一線夥伴的好,能讓全世界都知道。

面對不景氣,第一線店長經常搬出競爭激烈、消費緊縮、人員不足、大環境不佳、同業比自己更慘等理由,做為業績下滑的擋箭牌。

回到店舖經營的基本公式:「營業額=來客數×客單價」,當一家店開了3年以上,已經不是集客問題,而是留客問題,同時進入提升客單價的階段。

乍聽提升客單價,許多經營者的反應是漲價,直覺式經營者相對較多。深入面對提升客單價的課題,連鎖總部、區域督導與店務夥伴,一起參與「提升客單價」大作戰:

1.多增加一個

稍微改動個字,「提升客單價」就成為「提升客單數」,消費金額由消費數量組成,多買一個力量大,「今天的茭白筍很新鮮哦!」提點一句的功效大。

2.第二件優惠

打折的折數愈低愈吸引人,「全商品9折」與「第二件8折」成本相同,但效果截然不同,因為8折比9折更吸引人,鼓勵同一商品買2個,或多點1杯。

3.塑造產品不同感覺

到餐廳吃飯,聽每道菜上來時的說菜,會感覺滋味不同,當提示了重點,大腦應和反射,使相同的產品產生不同的感覺。另外「限時」、「限量」商品也有異曲同工之妙。

4.主促拳頭商品

什麼是顧客進店沒買就可惜了;什麼是顧客點了一試成主顧的,製作熱銷排行、標註人氣商品,拳頭商品是店舖競爭的武器,要不比人便宜,要不比人好,最好是後者,貴一點也要買單,才是強品。

5.顧客推薦

人人都愛是會傳染的,微行銷影響所及,不要等待顧客自拍上網,我們就必須主動上網,請教顧客最愛什麼,並寫下留言板,更要成為店舖布置的焦點。

6.消費滿額送

滿額下次優惠好,還是本次好?最好是兩者兼顧,達標滿額的顧客就是店中的「高消費者顧客」,值得鎖定,除了滿額優惠,再奉送下次優惠,發揮高效的貢獻度。

透過3層組織集思廣義,搭配行銷企畫積極成案,逆轉景氣,實現「提升客單價」的目標。

(作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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