文／李培芬　（社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長／北京中企連鎖創辦人）

店長是連鎖最前線的經營者，店長學亦是經營學，一家店小則2、30坪丶大可逾萬坪；造店成本少則1、20萬丶大可逾億；僱用員工從2丶3人到上千人一店，是連鎖資本支出之所在。

企業將資本投資於店是為造店、投入經營管理是為造人，造人必須先於造店，先有人才有店，而這「人」，不能濫芋充數，必須是經營者方能委以重任。

面對績效目標與作業標準，店長帶領團隊使命必達、操練精進，重點在於團隊的養成與帶動，若只靠店長一人，累死自己也做不好，何況更多是累死三軍！

前線營運關鍵在於執行，戰術指揮得宜、進退有據，戰技自然得以由熟生巧，其中標準十分重要，所謂標準其實就是一套操作程序。標準的定義有二：一是行為標準，如服務禮儀丶服裝規範⋯等；另一是成果的標準，如：來客數丶營業額丶利潤率⋯等。

建立標準透過學習可直接見其效果，如在店長學中，透過個案討論，最後呈現在一張海報紙上，試比較沒有標準和提示標準之後，產出的海報品質差異極大。（參考圖片，相信大家都能看見前後的差異）

人不學丶不知義；玉不琢丶不成器。連鎖企業捨得花數百萬造店，卻以為員工招來就該能打戰？！這是經營策略不一致的狀況，也使許多連鎖企業店格與人效失衡，連鎖店的營運目標應人效優於店格才好。

用人必須懂得培養，也不是一味的激勵丶分紅而已，人素質的提升，要靠循序漸進的培養，才能看見人從新人丶生手丶熟手丶敎練丶專家，一路的成長蛻變！許多企業之所以吸引人才，不只是因為捨得，更因著自己踏實地學習丶成長！

養成店長，養成經營者，每家連鎖就像企業大學，先培育養兵丶練兵，進入快速丶高速展店時，才有兵丶有將可點。

站在連鎖最前線，看見的是連鎖發展力的源頭，就在於人！

資料：社團法人台灣服務業發展協會

圖片：東森新聞網