文／李培芬　（社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長／北京中企連鎖創辦人）

人是真實的活著的，不因有網路社群就不需要朋友；不因有網路遊戲就不需要出來走走，但虛擬生活也真實地走入生命，凡使用智慧手機者，被植入了新的習慣，而廣告人都知道，但凡習慣的養成，其中必有商機。

如何將人的零碎時間連接起來，智慧手機做到了，無聊時就低頭滑手機。於是應用（App）一個個上線，可以提問丶找路丶搜尋人與店，也就是說人類上網問與找的，將成為他的去處，這更是廣告人夢寐以求的，廣告不只可以導流，更可以抄截與移轉。
當人跟電腦一樣被聯結起來之後，網路的媒體地位已不可撼動，過去人們要空出時間來看電視丶看書報雜誌，而現在就算沒空也可以賴在網上。

媒體進入3.0時代，繼傳統媒體丶網路媒體之後，自媒體興起，媒體購買變得益加複雜與不可測。
想要吸引親子客群，於是列出經營親子關係的部落客排名，從五萬追蹤者到五十萬序列排開，接下來問題來了，以量而言，五十萬比五萬多，但追蹤者的年齡丶姓別丶所得丶職業丶消費丶喜好⋯，質才是最重要的，不是嗎？！甚至排名第一有五十萬追蹤者，排名第二有三十萬追蹤者，這五十萬和三十萬有重疊嗎？又重疊多少？

懷念那個閉著眼睛買三台兩大報的時代，因為很容易就跟朋友有共同的經歷，昨晚的新聞丶八點檔⋯，這已經是遙遠的過去了。
面對虛無飄渺的部落客，隨時出包的業配譏評，企業經營自媒才是王道，由於挾預算與人力資源，企業官網丶App丶粉絲團愈來愈夠看。
於是有趣的現象出現了：實體業者不再只是從線上導流客源到線下，反而是將線下的客源導流回線上，在線上丶線下同時經營顧客，購買行為的出現只是片刻，顧客關係的經營是長期的投入。

對應到行銷的四個時期：
一、產品導向時期：工業革命帶來大量生產，價格低廉丶產品精美，於是觸動了大量消費，有產能即有產值，關鍵能力在生產，透過計劃性陳舊，快速折舊顧客手中的產品。
二、銷售導向時期：大量生產的後遺症是大量競爭，當市場顯然有利可圖，競爭者紛紛進場，此時生產的利益降低，取而代之的是銷售，賣掉才有產值，生產只留下庫存，關鍵能力即在銷售。
三丶顧客導向時期：銷售至上引發消費者抗拒，人人避免做銷售的靶子，企業開始反思，重視顧客客情的經營，重視瞭解需求，掌握其消費力，關鍵能力在於顧客經營。
四丶關係導向時期：不單單是依購買力分級，企業開始重視顧客終身價值，購買力之外更重視口碑，以及顧客引流顧客的力量，關鍵能力在於開發顧客的關係網絡。
是的！自媒時代真實的行動版，顧客不只主動為我們行銷，更進而為我們帶顧客上門，過去我們努力為自己宣傳，現在努力讓顧客為我們宣傳！

別小看顧客分享的力量！
 

資料來源：社團法人台灣服務業發展協會

圖片來源：中國僑網