圖說明
信義房屋董事長周俊吉

要先問你為什麼要創新?之後才會談你如何去創新?大部分人想說創新就是要多賺一點錢、追求利潤,企業是營利事業,這樣想也沒有什麼不對。多賺錢有兩種創新,擴增營業額或降低成本,這兩種都可能會帶來利潤。

 

例如,有些創新是產品相同,但產程改變後降低成本,雖然銷售額不一定會提高,但會有利潤。有些創新則是投入很多成本,銷售額雖然提高,但是成本也增加了,所以利潤也不一定會增加。

 

創新為企業或企業關係人獲利?

不過,最重要的是,你的創新是為你的企業獲利而已,還是讓企業的關係人都能得到好處?重要關係人包括顧客、同事、股東、社區、自然環境、供應商等等。

先把為何創新釐清後,不要只看到短期利潤,創新能變成關係人、甚至廣大社會的正向力量時,創新才能可久可大。像綠藤生機在農業上創新,不只是自己和顧客獲益,對整個社會都有好處。


創新三層次:產品、經營體制、流程與服務

實務經驗上,有三個創新的層面,第一,具體的產品創新,例如信義房屋推出漏水保固、履約保證,或是海砂屋保證。第二,經營體制的創新,最近信義房屋嘗試「逆業界規則」,推出部分團體獎金制度,業績沒有個人獎金,員工就必須合作,因為自己獨賣也沒有用,之後還是要分潤給大家。第三,流程、細節、服務的創新,每個員工每天隨時都會透過探索、提議、行動、確認的程序,了解客人的需求,提出適當或新的服務,我們分成這幾大類,再下去就是更清楚地去做很多事情。

創新是企業經營中很重要的環節,再往上就是你為何經營?信義房屋在35年前創業之初就寫下了立業宗旨,把我們創立這個事業的基本想法寫清楚。往下才會展開各種經營活動,其中包括很重要的創新,我們寫下對顧客、同事、股東的想法,做到了之後,企業才會有適當的利潤生存下來。

利潤指的是個別的利益,還是相關人整體的利益?追求利益沒有錯,把利益放遠、放長、放廣,往下去做的創新,衝突就會少,少掉很多內外糾葛,使得整個成本降低。穩定經營思路以後,內部溝通也會比較容易,不會讓同事覺得公司一直在變動。

只想利潤的創新,很可能會為了追逐短期利潤而傷害其他人,反而造成跟外界的緊張。像從餿水提煉出的餿水油算不算產品創新?它是很創新啊,的確降低了成本,但是除了企業會遭到反撲之外,社會的成本也很大,這樣的創新對社會只是災難。


以信任作為創新基礎

大部分人在創業時沒有想那麼多,如果有機會早點想到使命宣言,就要早點凝聚。即使公司有各式各樣的人,基本思想若相同,反而可以做很多創新,因為創新不會互相干擾,很多做法能回到核心,企業的內耗小,形成信任後,運作的成本就會降低。

看起來信任和創新好像完全沒關係,如果我們是基於讓各方都能信任的前提去做創新,那創新就不會傷害人,反而讓人信任,經營成本變低,也提高經營效益。例如義美在食安風暴後受到社會信任,所以它的銷售很好,一直開實體店。

之前有人問我,你的策略是什麼?我基本上沒有策略,我們的精神是信任。乍聽之下很奇怪,可是當你把無形信任有形化之後,就可以透過產品,像是漏水、凶宅等各項保證,透過服務流程的細緻化,讓客人看到員工很信任。如果分店的員工沒有底薪,獎金是50%時,透過體制的調整,同事就不會在月底時為了追求獎金而出奇招,或講一些不誠實的話。創新跟創業的關係非常重要,只有創業而沒有創新時,只是做跟別人一樣的事,幾乎是註定沒有機會!

以顧客角度思考的創新

創新時一定要考慮有利於公司,很多事剛做的時候,看起來對公司不利益,但如果你想清楚發現對長期有利,把利潤看得比較長和比較廣時,利就趨近於義了!當你兼顧所有人的利的時候,這就是大義,利他也利己。好的創新應該是走這樣的路線,做出產品想賺錢沒有錯,但是客人用了產品身體健康,創新就是多方得利。

創新可以是「便宜的創新」,如果公司的理念清楚,員工每天都能在服務上多想一點,覺得可以用更新、更好的方式來服務,這樣的創新幾乎沒有成本,本來就是自己要做的事情,內部運作好,生產成本自然就降低。創新本來就有一定的成本,但如果方向是對的,經營成本的降低也是一種便宜啊!雖然不見得能做得非常好,但至少有持續去創新的動力。創新沒有那麼遙不可及,不是所有的創新都要像iPhone的出現一樣。

看深、看遠、看到創業的未來

經營企業看的是錢,但如果是看「全」的話,創新就可以預估。為什麼有些事情我們敢去做,有些不敢去做?如果能看到全貌,去做看起來冒險的事情就不冒險了。創業者和經營者如果能盡可能不只看公司所在的小領域,而是看整個產業、社會的樣子,你就可能會知道它的結果。

例如,我在捲起來的紙裡畫下兩條路,這條可以加100,另一條則減100,如果只看到這裡,你會選哪一條路?當然是加100!但是在這兩條路之後又有岔路,加100那條路的結果是負的,減100那條路結果正的,那你的選擇就會改變。你選擇先投資但之後可以得到正價值,還是要為了賺眼前的小錢而之後有大虧損?你能否看得更遠?

創新時,要習慣去看社會對創新服務的內心想法。就像信義房屋當年推不動說明書,要寫下房子的好與壞,員工都覺得屋主會反對,但那只是表象,大部分屋主都是善良的,不希望以後惹麻煩,因為如果消費者買了才發現有瑕疵,那損失更大。

如果只有老闆想創新,其他人不想創新,通常可以用這個概念來談。既然人都想對自己好、趨吉避凶,那維持現狀是吉還是凶?連AlphaGo都贏了,社會有沒有可能不改變?那你維持現狀是吉還是凶?當然是凶,你不改變或是進步得慢一點,就是凶了。大部分人會維持現狀,認為多走一步都是風險,可是對個人來說,你要是不走那一步,就一定是大凶。

資料來源:數位時代

圖片來源:數位時代、信義房屋

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