隨著加盟展引爆了一波開店的熱潮，今年加盟兩個重要的關鍵字就是：「自動」與「自助」。

 

自動化從後台延伸到前台，Kiosk點餐機、服務機器人和候位叫號系統，補充或分擔人力，讓門市營運更加「自動」！

 

而自助有時和自動協作，例如點餐機就是顧客自助的設備、收餐機器人也要靠顧客將碗盤放在機器人的餐台上；有時則是靠顧客自行完成，例如快餐或咖啡連鎖店已行之有年的自助收餐台。

 

為什麼自動和自助會成為加盟連鎖的熱門關鍵字呢？最主要就是因為少子化對服務業用人影響漸大，在找不到人的情況下還要開店，無論直營或加盟，當然就必須投入更高程度的自動和自助了。

 

日本零售業一人運轉店和餐飲業兩人運轉店比比皆是，靠的也就是自動和自助的全新流程設計，服務藍圖不僅僅是用來優化服務、提升服務品質，現在也用來重新打造自助和自動的服務體驗。

 

開店創業計畫不可少，在《數位新創業》（經濟日報出版）一書中，就給出了簡單版和標準版兩種創業企畫書大綱的建議，數位時代的創業家就算開小店，也必須透過計畫重新設計服務流程，關鍵就在降低人耗，融入自動與自助的營運設計，畢竟，在開店啟動金中從創業初始即規畫自動與自助，一次成本投入，具備長期經營效用，以下盤點開店可以規畫自動和自助的項目，概分前台與後台：

 

一、門店前台

 

（1）自助候位、叫號系統：與人力協作，增加店務夥伴多工對應，可同時兼顧外帶業務。

 

（2）自助點餐系統：分實體點餐機（Kiosk）、掃碼點餐和Line點餐。

 

（3）服務機器人：連鎖業的四種基本款分別為展示機器人、銷售機器人、查詢機器人和收送餐機器人。

 

（4）自助取收餐台：配合取餐號碼顯示器，有效縮減收送餐的人力配置。

 

（5）電子商城（貨架）：門市缺貨和欠品，再也不是問題，直接請顧客線上訂購，還可配送到府。

 

二、門市後台

 

（1）收送餐軌道：適用餐飲業，進一步降低人耗。

 

（2）炒菜機器人和萬能蒸烤箱：配合中央廚房前置作業，去廚師化。

 

（3）在店庫存盤點機：日盤是連鎖管理基本功，動態即時盤點，掌握門市商品資訊。

 

（4）Al訂貨系統：門市叫貨過去依賴經驗，現在則有A I預測的輔助。

 

（5）日巡店作業和店長App：也就是智慧店長App，戰情不再透過POS或Web下發，而是以App直接協助店經理標準作業。

 

連鎖門市正進行新一波的自動化與自助化的浸潤，使得智慧化的未來門市，真實呈現在生活消費的體驗之中，再加上全通路打開，線上入口連接電子商城或電子貨架，未來商店已經穿越虛實，分不清線上與線下。

經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）