連鎖效應／分享式經營 新零售利器
經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
實體店經營顧客體驗，不只是在店中的體驗，更重要的是購後的體驗，服務夥伴的價值正在於此，透過分享加深服務的溫度。
當Amazon宣布關閉全球實體店，同時加大力度投資倉儲供應鏈，虛實融合（OMO）之戰的重點亦可從後台供應鏈啟動，未必是前台店舖。通路做為服務顧客的最後一哩路，我們該思考的「商流」命題不再是如何從店到客，也可以從倉到客！中間的介面是店舖、分銷商，也可以是電子商務、App，更可以是一個社群軟體。
先認識顧客 再談銷售
未來商店的型態千變萬化，一個人就是一間商店！
有人說：「就是要把店開在有人潮的地方，在顧客的必經之處，顧客才能認識我們進而購買。」這話語飄盪在過去的時光中。
又說：「這是我開的第一家店，我怎麼能夠提前認識顧客呢？」以前我給創業者的建議是「想要做一行就先到那一行中從業」，但現在創業者還可以提前在線上暖身，運用的就是自己社交軟體。
先認識顧客、累積顧客，再談銷售，每一位店舖的經營者都應該重新審視銷售這件事。尤其是店存在的價值，以及店舖經營者所扮演的角色。
我不否認對於商業服務業而言，開店地點的確非常重要，地點決定著門前的客流數量，決定著曝光在多少顧客眼前。
但是我們使用網路時，視而不見的情況還少嗎？我們可以提前認識顧客，並且與之互動，進而占領心智、建立消費習慣，這一切已經實現。
還是要從「自媒體」（We media）來說，現在媒體也破碎化了，每個人都可以運轉自媒體，也就是說如果你選擇一個主題，不斷地向外界發聲，從你的社交圈開始，從一個人、十個人、100個人、1,000個人…成千上萬，每個人都可以發揮社群影響力。
擴大社交圈 營造話題
雖然不需要每個人都成為網紅，但身為一位店舖的經營者，運用自媒體來經營自己的店，經營我們的顧客，即時與顧客互動…，這才是新零售中店舖的經營方式。
因此，店經理的培訓與養成，包括嫻熟自媒體的使用，與顧客互動的話題營造，已是經營必備的能力。
每一家店都同時經營著一個顧客的社群，其中有些店務夥伴擅長直播銷售，也有夥伴適合做內容小編，更有夥伴可以扮演客服人員的角色，即時回覆顧客的問題，以上三項技能通稱分享式經營。分享式經營進階的能力亦有三項：
一、成為某一領域的購物專家，提供所有同類商品的體驗、比較和評比。
二、提供各種購買組合與購買優惠的精算幫手，協助顧客省錢、省時、省力。
三、透過顧客使用體驗分享，吸引更多顧客分享經驗，再將經驗轉分享，擴大影響圈。
這是一個自媒體的時代，更是一個只要願意分享，就有粉絲的年代，前提是不要只想著銷售，若只是要顧客給好評、下單、刷評價，而沒有站在顧客的角度，水能載舟亦能覆舟。
當所有品牌行銷都導流到網上完成交易，店經理的存在就不再是服務成交，而是服務顧客，成為品牌直面顧客的真實執行者，這才是經營者存在的價值。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
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