連鎖效應/經營者養成…連鎖業決勝關鍵

連鎖效應/經營者養成…連鎖業決勝關鍵

2022/02/09 23:14:06經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

 

參與《中小企業白皮書》的編審已逾十年,有一個數據常常令我心生感慨,那就是各分業的平均薪資統計,比之其他行業,餐飲業經常是在末段班。

常常有餐飲業老闆跟我抱怨,或請不到人、或留不住人…,若一個行業長達十年薪資墊底,被求職者視為過度期的工作,也是自然而然的事。

許多餐飲業老闆會反駁說,我們利潤很低,原物料說漲就漲,我們是下游,完全沒有招架、反擊之力。

但或許是倒果為因了!因為無法提升人才的素質、因為夥伴經常流動,甚至我們連反映成本調漲售價都不敢,長期忍受低毛利,惡性循環。

台灣餐飲業的名片,首推鼎泰豐。鼎泰豐人力成本占比五成以上,人本經營的胸懷與格局,鑄就這一張黃金名片。每每到鼎泰豐用餐,當想到點的每一道菜其中有50%用在人力資源上,就不覺得貴了。

商業服務業,尤其是零售、餐飲業,第一線的人力資源彌足珍貴。往前看十年,當AI運算、大數據、自動化更進一步融入門店場景,今日的我們應該特別珍惜站在面前的服務夥伴,提供著有溫度的服務。

2021年《中小企業白皮書》統計,中小型批發零售業平均月薪為3.73萬元,住宿餐飲平均月薪為3.34萬元,僅略高於農林漁牧、支援型服務業。我們真的不能寄望,用業界相對低的薪資水準,來期望夥伴們長期付出,這是一種妄想!

因此這一波通貨膨脹,或許帶來的是新的起點與機遇。我們不能改變事實,但我們可以改變我們看待事實的想法與作法,畢竟通貨膨脹壓力、基本薪資調漲、Omicron疫情升溫,這是所有事業經營者都共同面對的大環境。

逆勢成長的兩個看見與三個作法。先講兩個看見,一是數位機會的看見;二是人才稀缺的看見。面對數位機會須從商業模式、營運模式和獲利模式入手,數位融合之後,新的營運增長點必須挖掘,例如:餐飲零售化布局、零售服務化擴張。

少子化使得第一線人才稀缺的景象將會逐年加壓,「兩人運轉店」刻不容緩,所有店務夥伴都必須要培養成經營者,經營者養成成為決勝關鍵,三個作法培養經營者。

一、店長縮時培育:一般連鎖體系都有從新人到店長的養成課程,通常是兩年到兩年半的規畫。一方面培育實務操作技巧,另一方面要給予經營管理知能,對照培育一位加盟者,通常為14天到45天的周期,店長的培育似乎拖泥帶水,其實只是從「會」到「熟」的差異,面對90後以及即將進入職場的00後,店長養成計畫也必須重新規畫,兩人運轉店思維所及,這兩位夥伴都要具備店長的能力,未來店舖沒有店員只有經營者。

二、經營者養成系:連鎖企業大學最關鍵的學程,就是經營者養成系。切記經營者是培育不出來的,必須要給予數值的引導,以及制度的支持。連鎖企業在開店的過程當中,累積了不同商圈、不同店型,從0到1的經營數據,關鍵的數值必須被羅列,形成快速催熟人才的里程碑;同時企業也必須認知,培養經營者只設獎金和分紅遠遠不夠,內部創業機制才是重點,因為每一家店都是獨立的經營體。

三、團隊大於個人:經營者永遠要著眼我們,而不是只有我,也就是說團獎比個獎更重要。經營者養成絕不能只看業績,服務品質、門店氛圍、顧客的保留率和同仁的流失率…,都是關鍵指標,另外更必須重視現場招募的能力;一家能源源不斷培養出店長的店,就說明了店長的能力所在。有些直營連鎖體系,人力資源統一由總部招聘,這樣的制度設計在未來將愈來愈難執行。

每一家店都重要,每一家店都單獨獲利或虧損,若連鎖企業中的某位店長年度能賺10萬元和年度賠10萬元的店長所得差不多,試問:還有誰要為公司賺錢?劣幣一定會驅逐良幣。

養成經營者吧!我們要的從來不是店員而已。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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