連鎖效應／數位創新 四面向入手
經濟日報 李培芬（社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
軟銀願景基金下重本投資的Wework在2019年上市失敗，經不起華爾街分析師放大檢驗，營業額愈大虧損愈大的事實壓垮駱駝。
Wework做的是辦公共享空間，但與Uber和Airbnb不同，Wework是一家重資產公司，其在全球近80個城市所擁有的836個共享辦公空間都是租賃來的，與美國上市的兩家共享經濟公司Uber和Airbnb的平台模式有很大的不同，說的更直白一點，Wework就是以共享經濟包裝的二房東。
Uber和Airbnb的上市，財務數據也同樣被放大檢視，上市登版並歷經疫情，Uber可望在今年獲利，而Airbnb第三季獲利成長280%達8.3億美元，營收也成長67%，所以前者市值786.14億美元；後者1,088.96億美元（以11月26日美股收盤價估）。
神話還是必須歷經財務數據的考驗！Wework的失敗堪供借鏡。
誠如Airbnb的執行長Brian Chesky指出：「WeWork根本不是科技公司，為何有科技公司的身價？」科技不能只是做為包裝的題材，還必須反映在真實的營運數字上。
虛實加速融合，大陸連續八年線上零售總額全球第一，2020年已達人民幣11.76兆，較之其全年社會消費品零售總額39.19兆，線上占比已達三成。
而傳統零售企業數位化和轉型腳步快速，據中國連鎖經營協會統計，中國連鎖百強企業線上銷售規模占比達到23.3％。實虛整合運作，新零售以用戶為中心，重新定義「購買」。
台灣的連鎖企業數位化也不停歇，實體門市中的POS系統，從銷售時點（Point Of Sales）轉變為服務時點（Point Of Service）系統，數據運算驅動顧客經營，成為營運的重點工作。
不用為科技而科技，實體就是實體，科技用以創新價值，而線上營運也為增強顧客體驗，一切都必須回歸本質。
面對2022年的挑戰，連鎖企業必須做到全數位的整備，從四個構面入手：
一、數位化：許多實體企業數位化程度僅止於資訊化而已，數據演算與驅動付之厥如，因此應先有一張數位化藍圖，看見自身企業的數位未來。
二、數位深化：已經數位化的部分必須持續挖掘，尤其是在顧客數據管理方面，僅是管理還不夠，還必須有所應用，進而能觸動或驅動顧客行為。
三、數位轉型：具備數位化的能力，可讓我們發覺更多市場的入口，尤其在分業模糊化的現在，零售服務化、餐飲零售化等，新的資源與能力，將打開新的機會窗口。
四、數位顛覆：放下過往的包袱，用全新的視角看待自己所處的產業，大膽重新定義，用輕資產的結構，思考可槓桿的資源，重新自定義企業的創價模式。
隨著Wework、Zume等一眾獨角獸斷角，「顛覆」一詞蒙上了嘲諷的意味，在位優勢者依然穩如泰山，但這不是我們自滿的理由，顧客正被虛實融合、數位滲透所改變，沒有人能夠停在原處。
只是我們必須回歸經營的本質，虛擬並非務虛，而是為了更好的創實。
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
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