經營連鎖事業,啟動規模運轉,過程中會面對一個難題:即中央控管、據點分散!隨著規模的打開,此一難題更形艱困、難上加難,只因據點的廣布,連鎖事業需要建構區域的營輔組織與核心的總部組織,以維繫連鎖的規模化營運。

一家連鎖企業好比一棵大樹,想要枝繁葉茂長出花果,僅是修剪枝葉、憐花惜果,功效不大,應該鞏固根本,從根上培土施肥才行,根雖然深植地下看不見,卻是大樹生長的關鍵。連鎖事業的總部雖在大後方,前線只能看見店群,總部的重要性就像樹根,看不見卻很重要,是連鎖企業的決策中樞。

連鎖總部應具備的組織機能,主要是5+2,總部的5大機能加上2大營運體系的布建,為健全營運,總部機能組織的建設,至少具備下列7項:

﹝1﹞管理維運

連鎖是一個支援前線的系統,涵蓋營運管理、採購管理、商品管理、工程維護、財務管理與各項開發事務等,系統性支持店務的運轉機能。

﹝2﹞品牌行銷

品牌與通路是連鎖企業經營的2大價值,品牌行銷機能必須兼顧品牌形象的空中作戰,及店舖促銷地面作戰,做好空中與地面的行銷規畫作業。

﹝3﹞教育訓練

主要為對應連鎖體系發展與營運所需之人力資源整建,同時配合連鎖發展,完善人力需求分析與養成計畫,以訓練、教育、發展三手法培育基層、中階與高階人才。

﹝4﹞創新研發

連鎖企業的創新活動有三層次:產品、店格與業態創新,分別對應短中長期營運需求,除商品之外,店格與業態創新是連鎖企業特有創新項目。

﹝5﹞資訊情報

從前線據點串聯至總部系統、區域營輔系統,透過雲端建構,使得銷售戰情、進貨庫存、顧客經營等終端實況,均能連線掌握,並透過電子支付與數位學習,形成全新的營運工具。

﹝6﹞營業輔導

建立對店舖營運進行直接輔導的區域組織,也是店長生涯的向上延展,扎根於區域,精耕市場,透過2至4層組織網絡設計,形成聯合作戰的機制。

﹝7﹞物流體系

建立總部對店群最直接的支援系統,同時完整的物流倉儲功能,也能有效降低店端庫存與管理的工作,專注於銷售與客服,創造單店營收極大化。

5+2的資訊情報、營業輔導與物流體系,並列為三重連鎖力的來源,分別以情報、組織與配銷,形成e化、區域與後勤三張連鎖之網,達到既連又鎖的管控目的。實務上,在建置物流體系時,常以委外或設立子公司方式,配備此一機能。

總部即是連鎖的腦部,總部機制完善,才能打造精實的連鎖企業,面對總部的建設,5+2機制缺一不可。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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