有了標準化，就一定可以啟動連鎖營運嗎？答案是否定的，因為標準與執行之間有一道清楚的鴻溝，許多企業始終無法跨越，常出現「連不動」或「連而不鎖」的問題。

所謂「連不動」是規模發展與外部複製失靈的問題，主要瓶頸有5個：

1.單店往多店發展失敗；

2.多店往連鎖店發展失敗；

3.直營往加盟發展失敗；

4.出現成長魔咒，如：十店魔咒、五十店魔咒或百店魔咒，無法向上突破；

5.區域或海外拓展失敗。

另一方面，「連而不鎖」也有5種症狀：

1.店舖經營明顯存在店間差異；

2.服務品質隨著服務人員高高低低；

3.總部指令到了店舖就變成令不能行；

4.標準化手冊僅供參考；

5.換了店長績效完全不同。

「連不動」阻礙連鎖營運朝規模發展，「連而不鎖」則是店務維運系統未真正建立，兩者都呈現徒有書面標準卻無法有效執行的現象。

回到店務營運的原點，連不動與連而不鎖的問題才有解方。連鎖的標準化作業必須內化為同仁的能力，也就是就連鎖企業必須要有訂製人才的能力。

若一家連鎖企業沒有訂製人才的能力，無法自己培養只靠挖角，當心！眼前的績效都是虛幻，營運人才必須從店務最前線培育，按企業的標準培養子弟兵，也就是說，連鎖企業所複製的不僅是店，真正的核心是複製人。

連鎖力靠的就是「兩造工程」，一要造店、二要造人，造人比造店重要，因為硬體錢花下去就買得到，人（軟體）的培育不是花錢能成就的，還要投注時間，若花了時間還不能培育出標準人才，即會形成有標準卻無法連鎖的困境。

造人必須將標準化內化為人的能力，絕非按表操課而已，連鎖營運人才必須具備2種能力：1.上馬打天下的開店能力，2.下馬治天下的營業能力。

連鎖營運力的開展，須透過區域組織建構，形成層次分明的營運團隊，也就是說連鎖力、營運力與組織力，三力分進合擊才能形成連鎖系統。

面對啟動連鎖的三重關鍵，缺一不可，三足才能鼎立，實務上許多連鎖企業靠半套標準化，加上策重造店，其結果就會產生連不動與連而不鎖的現象，在面對苦果時，可曾想過是我們選錯了種籽或根紮得不深。

反求諸己，「眾生畏果、菩薩畏因」，果從因來，切莫迷惑現象之中。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）

圖片來源：宁波市好味当餐饮股份有限公司官網