有了標準化,就一定可以啟動連鎖營運嗎?答案是否定的,因為標準與執行之間有一道清楚的鴻溝,許多企業始終無法跨越,常出現「連不動」或「連而不鎖」的問題。

所謂「連不動」是規模發展與外部複製失靈的問題,主要瓶頸有5個:

1.單店往多店發展失敗;

2.多店往連鎖店發展失敗;

3.直營往加盟發展失敗;

4.出現成長魔咒,如:十店魔咒、五十店魔咒或百店魔咒,無法向上突破;

5.區域或海外拓展失敗。

另一方面,「連而不鎖」也有5種症狀:

1.店舖經營明顯存在店間差異;

2.服務品質隨著服務人員高高低低;

3.總部指令到了店舖就變成令不能行;

4.標準化手冊僅供參考;

5.換了店長績效完全不同。

「連不動」阻礙連鎖營運朝規模發展,「連而不鎖」則是店務維運系統未真正建立,兩者都呈現徒有書面標準卻無法有效執行的現象。

回到店務營運的原點,連不動與連而不鎖的問題才有解方。連鎖的標準化作業必須內化為同仁的能力,也就是就連鎖企業必須要有訂製人才的能力。

若一家連鎖企業沒有訂製人才的能力,無法自己培養只靠挖角,當心!眼前的績效都是虛幻,營運人才必須從店務最前線培育,按企業的標準培養子弟兵,也就是說,連鎖企業所複製的不僅是店,真正的核心是複製人。

連鎖力靠的就是「兩造工程」,一要造店、二要造人,造人比造店重要,因為硬體錢花下去就買得到,人(軟體)的培育不是花錢能成就的,還要投注時間,若花了時間還不能培育出標準人才,即會形成有標準卻無法連鎖的困境。

造人必須將標準化內化為人的能力,絕非按表操課而已,連鎖營運人才必須具備2種能力:1.上馬打天下的開店能力,2.下馬治天下的營業能力。

連鎖營運力的開展,須透過區域組織建構,形成層次分明的營運團隊,也就是說連鎖力、營運力與組織力,三力分進合擊才能形成連鎖系統。

面對啟動連鎖的三重關鍵,缺一不可,三足才能鼎立,實務上許多連鎖企業靠半套標準化,加上策重造店,其結果就會產生連不動與連而不鎖的現象,在面對苦果時,可曾想過是我們選錯了種籽或根紮得不深。

反求諸己,「眾生畏果、菩薩畏因」,果從因來,切莫迷惑現象之中。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

圖片來源:宁波市好味当餐饮股份有限公司官網

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