複製連鎖店是看得見的工程;複製後台則是連鎖企業的下水道工程,顧客看不見,卻至關重要。

連鎖前台連結消費者,後台連結供應鏈,藉連結生產者與使用者,打造通路與渠道的功能,讓顧客能適時、適地、適量地買到所需的商品(服務)。前台與後台兩條腿走路,連鎖的發展才能健全,前台與後台一致向前的關鍵動力,都來自於複製。

前台要複製店,後台要複製什麼呢?依3大連鎖行業零售、餐飲與服務業來看,後台複製策重的點不盡相同。

零售業概分綜合零售與專賣零售,以台商大潤發量販店為例,從華中逐步向華南市場推進,在實體展店之前,必先於當地佈建物流統倉。前台賣場或大或小,大如量販店、小如便利店,後台統倉配銷各營業點,倉儲集中化再以物流配送串聯,一個統倉支援十店甚或百店營運。

隨規模擴大,物流統倉也須透過系統複製發展,這是做大零售業的關鍵,目的在於縮小前台的庫存,最好統倉就到貨架,做到前台零倉儲,就可專注於銷售,空間亦將更大地為顧客敞開。

餐飲業連鎖化,最重要的則是改變廚師的角色扮演,連鎖不是不需要廚師,而是必須把廚師提升為研發人員,此研發人員一方面赴生產基地、農家找尋最佳的食材,透過契作取得一定的量;另方面,結合店舖廚房的自動化設備,將料理呈現出來,然後形成標準化作業,交付前台的後廚夥伴標準化的製作,連擺盤都不須再花心思,只要精準呈現即可,所以看見了嗎?後台複製的重點,從商品配送轉為人的標準作業。

至於食材的截切與配送,實務上有外部化、內部化,台灣的王品將此作業外部化,台商呷哺呷哺則完全內部化,美商麥當勞全球多採用與上游合資控股的方式操作,即與食材截切加工業者和物流業者形成戰略夥伴關係,共同全球佈局。

服務業者間的經營差異更大,主要販售標的是服務,所以實體配送只是輔助功能,不像餐飲業店舖前台、後台作業區分明確,前台服務人員與後台廚務人員可形成2個迴路,服務業根本只有一個迴路,服務的複製至此更為吃重,焦點則是在放人的身上。

因此大型的服務業,除營輔體系介入營控,更常配置由內部顧問、講師組成的巡迴技術支援系統,對內到店指導服務技術與服務品質的提升;對外也可成為各店輔銷團隊,舉辦專家到店直接服務貴賓的小型聚會營銷活動。

後台複製體現在連鎖營運上,隨著行業不同,風貌、作業都不同,愈往服務業發展,後台複製的關鍵也都在於人啊。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

圖片來源:中国企业家俱乐部 房煜

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