連鎖企業須具備3層組織,即總部、營輔與店群,營運輔導是連鎖的枝幹,想要店群花繁葉茂,總部的根要紮得深。

營輔組織在連鎖企業為營業單位,有稱營業部或業務部,較一般企業的不同處,在於營業單位可概分為業務部與客戶部,業務部負責開發客戶,完成合作或購買關係的建立,是0到1的功夫;客戶部負責維護客戶,建立長期關係,若只是單純提供商品或服務,是1到2的工作,相對於0到1是容易的。

但連鎖企業有別於一般企業,其有直營店須進行日常營業指導,更須協助加盟者創業,店長與加盟者對總部有營運指導的渴望,因此設有營輔部門,此即連鎖企業中層組織營輔體系1到x的責任。相對於0到1與1到2,一是長期、二是深入,扮演著關鍵任務。

營業輔導部門的工作重點為向上提升,包含兩層意義:一是營業數字提升;一是生涯發展提升。若輔導直營店,店長生涯向上提升為營輔幹部或是內部創業者;若是加盟店,則輔導加盟者從單店加盟提升為複式加盟,進而成為區域加盟者,即從單店經營者提升為多店經營者,而至區域經營者的過程協助。

營業輔導指的是開店後營業期的帶領與協助,與開店期的輔導功能截然不同,開店期著重在0到1,即從不會到會;營業期營輔著重在1到X,從會到精熟,開店期與營運期的營運輔導,在連鎖企業分屬2個不同部門,前者在開店或加盟部,後者在營業部,都應設置專人專責執行。

營業輔導部門的功能有二:一是做標準化流程的點檢,切實要求店務人員按總部標準化作業流程(SOP)執行,確保服務品質一致性;二是基於公司年度計劃達成,掌握戰區各店營業分析、比較,帶領轄下戰區店群做營業向上的發展,切實達成並超越目標,確保店群的獲利力。

營輔部門的發展在於營運戰區,通常若干店設一營輔人員,若干營輔區設一營運所,例如全家便利店,每8店設一區督導,每8至10個區設一營業所。透過層層節制的營輔組織形成總部深入各店組織力的網絡,確實做到又連又鎖。

1到X的工程,代表營輔工作的不易,到店輔導沒有對店務的嫻熟,根本無法服人,遑論指導,而店務工作看似例行,其實日日有應變狀況,營輔同仁必須第一時間對應,實為不易,歷練了營輔的工作,才能成為連鎖企業的骨幹人才。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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