文/李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問/北京中企連鎖創辦人)
「customer shopping」的圖片搜尋結果滿足 – 達成交易
滿意 – 超越期待
感動 – 意想不到

顧客上門消費,花了錢買了東西,這時顧客與商家的關係只停留在滿足,也就是完成交易的階段;若顧客咳嗽,適時送杯溫水,詢問是否需要調整空調,這時顧客與商家的關係將往上提升到滿意的階段,因為超越了顧客的期待;若適逢下雨,能夠把自己的傘借給顧客,這將再次提升到感動的階段,願意無條件為顧客付出,意想不到才能與之交心。

 

資料來源:台灣服協

圖片來源:Personalize Retail Sopping Experience

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