文/李培芬 (社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長/北京中企連鎖創辦人)

人是真實的活著的,不因有網路社群就不需要朋友;不因有網路遊戲就不需要出來走走,但虛擬生活也真實地走入生命,凡使用智慧手機者,被植入了新的習慣,而廣告人都知道,但凡習慣的養成,其中必有商機。

如何將人的零碎時間連接起來,智慧手機做到了,無聊時就低頭滑手機。於是應用(App)一個個上線,可以提問丶找路丶搜尋人與店,也就是說人類上網問與找的,將成為他的去處,這更是廣告人夢寐以求的,廣告不只可以導流,更可以抄截與移轉。
當人跟電腦一樣被聯結起來之後,網路的媒體地位已不可撼動,過去人們要空出時間來看電視丶看書報雜誌,而現在就算沒空也可以賴在網上。

媒體進入3.0時代,繼傳統媒體丶網路媒體之後,自媒體興起,媒體購買變得益加複雜與不可測。
想要吸引親子客群,於是列出經營親子關係的部落客排名,從五萬追蹤者到五十萬序列排開,接下來問題來了,以量而言,五十萬比五萬多,但追蹤者的年齡丶姓別丶所得丶職業丶消費丶喜好⋯,質才是最重要的,不是嗎?!甚至排名第一有五十萬追蹤者,排名第二有三十萬追蹤者,這五十萬和三十萬有重疊嗎?又重疊多少?

懷念那個閉著眼睛買三台兩大報的時代,因為很容易就跟朋友有共同的經歷,昨晚的新聞丶八點檔⋯,這已經是遙遠的過去了。
面對虛無飄渺的部落客,隨時出包的業配譏評,企業經營自媒才是王道,由於挾預算與人力資源,企業官網丶App丶粉絲團愈來愈夠看。
於是有趣的現象出現了:實體業者不再只是從線上導流客源到線下,反而是將線下的客源導流回線上,在線上丶線下同時經營顧客,購買行為的出現只是片刻,顧客關係的經營是長期的投入。

對應到行銷的四個時期:
一、產品導向時期:工業革命帶來大量生產,價格低廉丶產品精美,於是觸動了大量消費,有產能即有產值,關鍵能力在生產,透過計劃性陳舊,快速折舊顧客手中的產品。
二、銷售導向時期:大量生產的後遺症是大量競爭,當市場顯然有利可圖,競爭者紛紛進場,此時生產的利益降低,取而代之的是銷售,賣掉才有產值,生產只留下庫存,關鍵能力即在銷售。
三丶顧客導向時期:銷售至上引發消費者抗拒,人人避免做銷售的靶子,企業開始反思,重視顧客客情的經營,重視瞭解需求,掌握其消費力,關鍵能力在於顧客經營。
四丶關係導向時期:不單單是依購買力分級,企業開始重視顧客終身價值,購買力之外更重視口碑,以及顧客引流顧客的力量,關鍵能力在於開發顧客的關係網絡。
是的!自媒時代真實的行動版,顧客不只主動為我們行銷,更進而為我們帶顧客上門,過去我們努力為自己宣傳,現在努力讓顧客為我們宣傳!

別小看顧客分享的力量!
 

資料來源:社團法人台灣服務業發展協會

圖片來源:中國僑網

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