企業擁抱行動用戶的方式:開發與顧客的「對話經濟」根據 Mobile Ecosystem Forum (MEF)的『 2016 年手機簡訊報告』,現在消費者經常使用智慧型手機與企業交談,企業透過聊天應用程式和手機簡訊和消費者溝通,是客戶服務必備的要件。接受調查的6,000名行動用戶,遍及包括,美國、巴西、英國、法國、德國、中國、印度、南非和奈及利亞等九個國家。調查發現,超過四分之三(76%)消費者已透過手機簡訊;65 %的人透過聊天應用程式接收商業通訊。

消費者與企業交談表現最佳的管道是,Facebook(56 %)、WhatsApp(50 %)和SMS(42 %),許多品牌正在採取這些平台與用戶進行連結。其他還有Instagram(21 %)、Snapchat(14 %)、微信(13%)、Skype(13%)、MMS(13 %)和 黑莓 Messenger(10 %)等。因應這類服務的需求不斷增長,目前有 24 %的零售商使用手機簡訊, 17 %的零售商使用聊天應用程式與消費者互動。

消費者與店家在智慧型手機上談論最多的行業是金融服務。約三分之一(33 %)的受訪者表示,他們曾經收到金融服務公司的簡訊,22 %的人透過聊天應用程式溝通。通常情況下,激活帳號聊天應用程式為 16 %,手機簡訊約 17 %。

幾乎所有的行業,確認密碼是最常見的聊天活動。消費者已經開始期待企業即時服務應該包括,簡訊和聊天,Facebook率先宣布Messenger應用將引入聊天機器人,因為聊天機器人能快速高效無需透過網站瀏覽,讓用戶獲取訊息或解答詢問。現在,社群網絡已經擁有23,000名開發人員,有超過11,000位聊天機器人。

 

資料/圖片來源:SMART人人電子商務網

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