文/李培芬 (社團法人台灣服務業發展協會 榮譽秘書長)

線上線下合而為一,打造出新一代的連鎖企業,走進行動商務的時代,忠實的顧客仍是連鎖企業最大的資本,用以產生穩定的正現金流,只是接觸顧客平台正在發生質變。

傳統連鎖企業,透過選址開發與營運體系,向市場兌現,即實體開店立地銷售,隨著電商與各式無店舖銷售模式的興起,連鎖企業與顧客接觸的介面也跟著多元化。

例如與缐上團購網合作,銷售限量優惠餐券,即是行銷意義重於營運的;再如經營線上粉絲團,或設立各店顧客的行動通訊工具,可有效降低顧客的維護成本,已成為業界普遍的應用。

連鎖總部雲端化,使其能快速反應支援前缐店舖,滿足顧客需求,而在總部之後的,則是一群經過篩選的供應商,形成供應鍊雲,無縫串接銷售情報,智動化調度物流。而總部向前延伸的是直接服務店群的營運體系,以組織力滲透區域,進行店務指導與協助,串聯在雲端,形成虛實整合的區域營運體系。

當供應鍊丶總部丶營輔三位一體,雲端再造,最終交易的完成,已不必然出現在店端,全新價值創造已然成型。

所以不可諱言,「店」的必要性在降低,因為過去店所扮演的接觸顧客丶銷售解說丶體驗試用、完成交易以至售後服務等角色,正被解構中,逐一分析如下:

一、接觸顧客:實體店必然立地於人流必經之地,用以截流捕獲顧客,而在雲端運用時可直接在顧客途中截流,結合手機定位(LBS),推播引流資訊。

二丶銷售解說:入店尋求商品的諮詢解說,易形成購買壓力,在雲端運用,隨時搜尋商品資訊,沒有面對面的人際壓力。

三丶體驗試用:連鎖三大行業,服務丶餐飲之外,零售業受行動商務影響最大,因為體驗與試用,也可以貨送到府,近來各式體驗包丶試用品物流成本價供應的商業模式,正大行其道。

四、完成交易:確認訂單彈指間,本就不必在店中,交易完成,顧客數據庫同時建檔完成,使每筆新交易成為一個關係建立的開始。

五丶售後服務:可以裝箱賣的也可以裝箱服務,退換貨亦同,售後服務其實不必在店中。

實體店若沒有情境丶氛圍與接觸式服務,貨架展示型商店減少是必然的,因為新一代的雲端連鎖,將店舖銷售、服務丶展示丶體驗四大功能逐一解構,行動商務化的結果,是連鎖企業也到了再造的時候了!

 

 

資料來源:社團法人台灣服務業發展協會

圖片來源:維基共享

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