第一問：品質不穩定、顧客要求高，賺錢又不容易，該不該繼續砸錢投資嗎？

開店4年多，麻膳堂在台北美食圈已經小有名氣，2013年底甚至還在台北信義區的華納威秀影城開了第二家分店。然而，心思細膩的徐安昇卻警覺到，除了自我要求不斷提升外，客人也開始以更嚴格的標準檢視他們。

他舉例，過去對客人來說，麻膳堂只是一家本土的平價牛肉麵店，自然也就不太要求用餐環境或餐點品質。1、2年前，為了提供客人和員工更舒適的環境，他決定把原有店面打掉重新裝潢，沒想到客人非但沒讚賞，反而開始抱怨，「餐點沒有以前好吃」或是「品質不一致」。

「難道為了維持品質穩定，非得不斷投注成本不可嗎？」徐安昇向楊紀華拋出第一個問題。

一向要求員工把品質當生命看待的楊紀華坦言，直到現在，仍會有客人像鼎泰豐反應，這次吃的餐點和上次味道不一樣，「我第一個動作是，要求員工回頭檢視原料。」
他以芝麻包餡料為例，長期以來，品保部門都為芝麻容易產生的黃麴毒素所苦。為此，幾個月前，鼎泰豐還特別重新調整芝麻包配方。為求慎重，更請外場組員試吃，希望藉此控制品質。楊紀華堅持，對於每一件客訴，都必須仔細探究，品質到底哪裡出問題，「該投入的成本還是省不得，如果品質不好，一切免談。」聽完楊紀華的話，徐安昇雖然深表贊同，但仍勇敢向他敬重的前輩道出現實中的兩難。

「我也希望鞭策自己提升品質，但從商業經營的角度來看，股東很難會諒解我不斷要求他們投資，」徐安昇停頓了一下，繼續說，「畢竟我們只是開一家牛肉麵店，我必須衡量，這樣做會不會招致倒閉危機。」

「如果股東還是不諒解，那你乾脆把他們Fire掉好了，開一家店用不著多少錢，」楊紀華直白不矯情造作的回答，逗得在場所有人哄堂大笑。

接著他話峰一轉，問起徐安昇店裡的煮麵方法，「你在日本念過書，應該是使用有定時功能的日本自動煮麵機吧？」「自動煮麵機價格比較貴，我們目前仍靠師傅的經驗目測下麵，」徐安昇不好意思地說。

「花錢買一台吧！」楊紀華建議。他的理由很簡單，當自動煮麵機設定的時間一到，沈在沸水的麵撈將自動提起，也就不會再有客人抱怨麵條煮得太爛或不熟，「人還是有惰性，認為晚個10秒或20秒也沒關係，」楊紀華甚至還規定，湯麵和乾麵起鍋的時間得相差10秒鐘，這樣一來，客人入口的湯麵就不至於太軟爛。

然而，購入自動煮麵機就能保證萬無一失嗎？也不盡然。例如1年前，鼎泰豐天母店有客人抱怨，當天吃到的麵和餛飩半生不熟，所有人百思不得其解。幾個月前，楊紀華到信義店巡視，竟看到定時器已不是原本設定的2分半鐘；還有一次，楊紀華在新竹店也發現，煮麵機裡的水沒有沸騰，仔細查看，原來是水籠頭開太大，導致瓦斯無法燃燒，麵當然煮不熟。

這和換水時間也有關係。由於生的麵條和餛飩多少都沾有麵粉，久了就會讓煮麵水變混濁，必須立即更換乾淨的水，才不會煮出黏呼呼又沒有熟透的麵。

以往鼎泰豐的SOP規定，各分店必須在每天下午2點換水，但問題來了，信義店和新竹店生意量差了3倍，根本無法同時間換水，也因此，楊紀華不久前才要求資訊部資訊給後廚明確訊息，究竟下了多少碗麵條和餛飩該換水？

「除非你吃到客人那碗生麵，否則只能靠一個又一個的客訴，才能領悟到箇中訣竅，」楊紀華不吝分享經驗。

另外，楊紀華也提醒徐安昇，服務不能只有一種模式，必須視客人不同的特性和狀況而定。他舉例，鼎泰豐有位義大利常客，服務人員私下喊他「啾啾」，他每次到店裡，總喜歡找服務人員聊天，但有的客人卻想保有自己的空間，不希望受到打擾，這時如果服務人員無法精準拿捏，就容易接到客訴。

雖說外界總給予鼎泰豐的服務一致好評，但楊紀華坦承，想讓每個進門客人都享有同樣服務品質，真的很難，原因在於，每家店的服務人員水準很難一致，又有一些實習生或是剛到沒多久的新人，「客人碰到好的服務生就有好服務，碰到搞不清楚狀況的就很麻煩，」楊紀華謙虛地說，他們也還在學習。

第四問：如何控制湯頭鹹度的落差？

外行人大概很難想像，一家餐廳就連維持湯頭的鹹度一致，也是一門大學問。像大骨湯或麻辣湯這種需要長時間熬煮的湯，通常一般餐廳都會事先調製好，放在爐火上持續加熱，客人到店點餐時，才有辦法迅速供應。

徐安昇實際碰到的難題是，湯頭經過長時間熬煮後，水份也會隨著時間蒸發，這時為了避免味道太鹹，就必須再加入高湯來稀釋，但如果廚師拿捏不精準，就容易造成鹹度的落差，「鼎泰豐又是如何掌控湯頭鹹度的落差？」他再度提問。

楊紀華想也沒想，馬上本能般地回答，鼎泰豐並非把一大鍋牛肉湯全放在爐火上滾燒一整天，而是在湯頭煮好之後，就分別舀到不同鍋內，在尖峰時間加熱大鍋，離峰時換成小鍋，水份也就不至流失那麼快。

楊紀華不愧是餐飲老將，三兩句話就讓徐安昇長期的疑惑迎刃而解。「不過，加高湯稀釋鹹度時，還是得靠師傅的經驗試喝，」楊紀華解釋，這也是他希望內場廚師每個都成為一級師傅的原因。

幾乎所有餐廳或飯店的內場主廚或副主廚，職缺都只有那一、兩個，只要他們身體健康、沒有被挖角，下面的學徒們根本很難出頭天。

但鼎泰豐不一樣，楊紀華把內場廚師分成見習和四個等級，透過考試就能往上晉升，最重要的是，薪水、職銜最高的一級師傅，職缺數量沒有上限，原因只有一個，「請問你到外面餐廳吃飯，希望誰炒菜給你吃？不會是實習師傅吧！」楊紀華反問在座所有人。

第五問：如何讓工作伙伴充滿熱情？

不只是餐飲業，所有服務業的老闆幾乎都有和徐安昇相同的煩惱，當一個員工每天做一成不變的工作，日子一久，難免產生倦怠感，「您如何讓鼎泰豐員工每天都充滿熱情地服務客人？」

「還是得靠團隊的合作默契和公司文化，最重要的是成就感，」楊紀華以身旁年資23年的101店長吳佳霏為例指出，店長管理的員工動輒60－70位，再加上九成以上的顧客，儘管花了很多時間排隊候位，用完餐還開心地告訴服務人員，值得等這麼久，真的是來對了，這些對團隊都是一種士氣的鼓舞。

儘管如此，楊紀華也不否認，員工難免產生倦怠，為此鼎泰豐還特別編制樂活諮商師，幫助員工舒壓解悶，心情很快就能恢復，要不然就請和他交情好的同事勸勸他，或許還有機會留下來。

如果試過所有方法都沒用呢？「天下沒有不散的宴席，還是讓他早點走，趕快再培訓新人吧！」楊紀華直截了當地說。

楊紀華也一再提醒徐安昇，現在當老闆不比10年前，員工不做就拉倒，必須要讓所有幹部體認到，每位離開公司或到公司應徵面試的人，都是未來的客人，即使他只來試做2個小時，都必須友善地對待他，「切記不要讓未來客人，說出不想再踏進店裡這句話，否則損失難以計算，」楊紀華強調。