鼎泰豐董事長─楊紀華

楊紀華傳授的每一句話,全是他入行超過30年的親身體悟,也是畢業於美國柏克萊大學經濟系、擁有日本早稻田大學MBA學位的徐安昇,從書本或課堂上學不來的。

楊紀華一再邀約徐安昇帶工作伙伴們到鼎泰豐親身體驗,還願意安排徐安昇參觀鼎泰豐的中央廚房。

「真的可以嗎?」徐安昇興奮地問,楊紀華憋住笑、故作認真說,「當然,因為你父親的關係,」說完後他忍不住放聲大笑,所有在座的人這才恍然大悟,原來楊紀華也有幽默的時候,逮住機會,故意開徐安昇玩笑。

麻膳堂總經理─徐安昇

離去前,楊紀華握緊徐安昇的手,轉述30年前一位客人對他說的話,「30年前是看父敬子,希望30年後能夠看子敬父。」

過去30年來,繼承父親事業的楊紀華,為了這句話日以繼夜、努力不懈,如今他做到了,他衷心期盼,徐安昇有一天也能讓父親徐重仁以他為榮。

徐安昇提出5大疑惑,也反映出許多餐飲業經營者的心聲。

第一問:品質不穩定、顧客要求高,賺錢又不容易,該不該繼續砸錢投資嗎?

開店4年多,麻膳堂在台北美食圈已經小有名氣,2013年底甚至還在台北信義區的華納威秀影城開了第二家分店。然而,心思細膩的徐安昇卻警覺到,除了自我要求不斷提升外,客人也開始以更嚴格的標準檢視他們。

他舉例,過去對客人來說,麻膳堂只是一家本土的平價牛肉麵店,自然也就不太要求用餐環境或餐點品質。1、2年前,為了提供客人和員工更舒適的環境,他決定把原有店面打掉重新裝潢,沒想到客人非但沒讚賞,反而開始抱怨,「餐點沒有以前好吃」或是「品質不一致」。

「難道為了維持品質穩定,非得不斷投注成本不可嗎?」徐安昇向楊紀華拋出第一個問題。

一向要求員工把品質當生命看待的楊紀華坦言,直到現在,仍會有客人像鼎泰豐反應,這次吃的餐點和上次味道不一樣,「我第一個動作是,要求員工回頭檢視原料。」
他以芝麻包餡料為例,長期以來,品保部門都為芝麻容易產生的黃麴毒素所苦。為此,幾個月前,鼎泰豐還特別重新調整芝麻包配方。為求慎重,更請外場組員試吃,希望藉此控制品質。楊紀華堅持,對於每一件客訴,都必須仔細探究,品質到底哪裡出問題,「該投入的成本還是省不得,如果品質不好,一切免談。」聽完楊紀華的話,徐安昇雖然深表贊同,但仍勇敢向他敬重的前輩道出現實中的兩難。

「我也希望鞭策自己提升品質,但從商業經營的角度來看,股東很難會諒解我不斷要求他們投資,」徐安昇停頓了一下,繼續說,「畢竟我們只是開一家牛肉麵店,我必須衡量,這樣做會不會招致倒閉危機。」

「如果股東還是不諒解,那你乾脆把他們Fire掉好了,開一家店用不著多少錢,」楊紀華直白不矯情造作的回答,逗得在場所有人哄堂大笑。

接著他話峰一轉,問起徐安昇店裡的煮麵方法,「你在日本念過書,應該是使用有定時功能的日本自動煮麵機吧?」「自動煮麵機價格比較貴,我們目前仍靠師傅的經驗目測下麵,」徐安昇不好意思地說。

「花錢買一台吧!」楊紀華建議。他的理由很簡單,當自動煮麵機設定的時間一到,沈在沸水的麵撈將自動提起,也就不會再有客人抱怨麵條煮得太爛或不熟,「人還是有惰性,認為晚個10秒或20秒也沒關係,」楊紀華甚至還規定,湯麵和乾麵起鍋的時間得相差10秒鐘,這樣一來,客人入口的湯麵就不至於太軟爛。

然而,購入自動煮麵機就能保證萬無一失嗎?也不盡然。例如1年前,鼎泰豐天母店有客人抱怨,當天吃到的麵和餛飩半生不熟,所有人百思不得其解。幾個月前,楊紀華到信義店巡視,竟看到定時器已不是原本設定的2分半鐘;還有一次,楊紀華在新竹店也發現,煮麵機裡的水沒有沸騰,仔細查看,原來是水籠頭開太大,導致瓦斯無法燃燒,麵當然煮不熟。

這和換水時間也有關係。由於生的麵條和餛飩多少都沾有麵粉,久了就會讓煮麵水變混濁,必須立即更換乾淨的水,才不會煮出黏呼呼又沒有熟透的麵。

以往鼎泰豐的SOP規定,各分店必須在每天下午2點換水,但問題來了,信義店和新竹店生意量差了3倍,根本無法同時間換水,也因此,楊紀華不久前才要求資訊部資訊給後廚明確訊息,究竟下了多少碗麵條和餛飩該換水?

「除非你吃到客人那碗生麵,否則只能靠一個又一個的客訴,才能領悟到箇中訣竅,」楊紀華不吝分享經驗。

第二問:當初中央廚房或服務流程的規劃是否借助外力?

熟識楊紀華的人都知道,他對品質的要求,不容許任何差錯,最經典的案例是,每個肉粽裡包的肉餡大小、肥瘦程度都要一致。而位在總部樓下的中央廚房,最能看出他對品質標準化的要求徹底。

「要不要參觀我們的中央廚房,應該會讓你產生不同的想法,」楊紀華主動開口向徐安昇邀約。

處於事業發展的關鍵期,徐安昇也好奇,鼎泰豐中央廚房的建置,或是外場服務流程的規劃,剛開始是否向外請求奧援?

楊紀華不諱言,中央廚房的建置絕對要請教專家,原因在於,包括食材和原物料的進廠,以及成品出廠,都必須有周嚴的動線規劃,尤其這也與HACCP(食品安全管制系統)相關,非倚賴外力不可。

至於服務流程的設計,則是透過不斷向外學習、見賢思齊,以及透過每天的客訴持續改善,「我們的客人真的都很好,會罵人的不是這麼多,」楊紀華笑著說。

第三問:如何讓店裡每個人落實SOP?

和每家餐廳的老闆一樣,徐安昇對於「服務」和「待客之道」,同樣有他自己的要求和堅持。他希望做到類似鼎泰豐的服務模式,在客人要求之前主動提供,但不是卑躬屈膝地被客人差遣,而是讓客人感受到,服務是一種專業。

但徐安昇的困擾是,如何讓店裡的每個員工,都能像鼎泰豐一樣,提供給客人他理想中的完美服務呢?「運氣好是第一個,第二個要感謝我們的工作伙伴,」楊紀華認為,如果經營者無法全天候待在店內,店長就扮演關鍵角色。

對楊紀華來說,外場服務主管比內場廚師重要,因為師傅菜做的好不好吃,是客人反映給外場人員,再由外場人員轉告內場廚師,「如果像日式餐廳,內場師傅最大,外場根本沒有立場講話,通常很難經營得好。」

於是在楊紀華的要求下,鼎泰豐所有分店店長,除了對外場事務瞭若指掌,內場工作也有一定的熟悉度,「不一定會煮,但知道該注意什麼,」鼎泰豐101店店長吳佳霏補充。

另外,楊紀華也提醒徐安昇,服務不能只有一種模式,必須視客人不同的特性和狀況而定。他舉例,鼎泰豐有位義大利常客,服務人員私下喊他「啾啾」,他每次到店裡,總喜歡找服務人員聊天,但有的客人卻想保有自己的空間,不希望受到打擾,這時如果服務人員無法精準拿捏,就容易接到客訴。

雖說外界總給予鼎泰豐的服務一致好評,但楊紀華坦承,想讓每個進門客人都享有同樣服務品質,真的很難,原因在於,每家店的服務人員水準很難一致,又有一些實習生或是剛到沒多久的新人,「客人碰到好的服務生就有好服務,碰到搞不清楚狀況的就很麻煩,」楊紀華謙虛地說,他們也還在學習。

第四問:如何控制湯頭鹹度的落差?

外行人大概很難想像,一家餐廳就連維持湯頭的鹹度一致,也是一門大學問。像大骨湯或麻辣湯這種需要長時間熬煮的湯,通常一般餐廳都會事先調製好,放在爐火上持續加熱,客人到店點餐時,才有辦法迅速供應。

徐安昇實際碰到的難題是,湯頭經過長時間熬煮後,水份也會隨著時間蒸發,這時為了避免味道太鹹,就必須再加入高湯來稀釋,但如果廚師拿捏不精準,就容易造成鹹度的落差,「鼎泰豐又是如何掌控湯頭鹹度的落差?」他再度提問。

楊紀華想也沒想,馬上本能般地回答,鼎泰豐並非把一大鍋牛肉湯全放在爐火上滾燒一整天,而是在湯頭煮好之後,就分別舀到不同鍋內,在尖峰時間加熱大鍋,離峰時換成小鍋,水份也就不至流失那麼快。

楊紀華不愧是餐飲老將,三兩句話就讓徐安昇長期的疑惑迎刃而解。「不過,加高湯稀釋鹹度時,還是得靠師傅的經驗試喝,」楊紀華解釋,這也是他希望內場廚師每個都成為一級師傅的原因。

幾乎所有餐廳或飯店的內場主廚或副主廚,職缺都只有那一、兩個,只要他們身體健康、沒有被挖角,下面的學徒們根本很難出頭天。

但鼎泰豐不一樣,楊紀華把內場廚師分成見習和四個等級,透過考試就能往上晉升,最重要的是,薪水、職銜最高的一級師傅,職缺數量沒有上限,原因只有一個,「請問你到外面餐廳吃飯,希望誰炒菜給你吃?不會是實習師傅吧!」楊紀華反問在座所有人。

第五問:如何讓工作伙伴充滿熱情?

不只是餐飲業,所有服務業的老闆幾乎都有和徐安昇相同的煩惱,當一個員工每天做一成不變的工作,日子一久,難免產生倦怠感,「您如何讓鼎泰豐員工每天都充滿熱情地服務客人?」

「還是得靠團隊的合作默契和公司文化,最重要的是成就感,」楊紀華以身旁年資23年的101店長吳佳霏為例指出,店長管理的員工動輒60-70位,再加上九成以上的顧客,儘管花了很多時間排隊候位,用完餐還開心地告訴服務人員,值得等這麼久,真的是來對了,這些對團隊都是一種士氣的鼓舞。

儘管如此,楊紀華也不否認,員工難免產生倦怠,為此鼎泰豐還特別編制樂活諮商師,幫助員工舒壓解悶,心情很快就能恢復,要不然就請和他交情好的同事勸勸他,或許還有機會留下來。

如果試過所有方法都沒用呢?「天下沒有不散的宴席,還是讓他早點走,趕快再培訓新人吧!」楊紀華直截了當地說。

楊紀華也一再提醒徐安昇,現在當老闆不比10年前,員工不做就拉倒,必須要讓所有幹部體認到,每位離開公司或到公司應徵面試的人,都是未來的客人,即使他只來試做2個小時,都必須友善地對待他,「切記不要讓未來客人,說出不想再踏進店裡這句話,否則損失難以計算,」楊紀華強調。

資料/圖片來源:遠見雜誌

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