星巴克中國人力資源副總裁─余華

作為人才富礦,星巴克人才是出了名的“難挖”,行業中甚至流傳“50萬年薪挖不走一個店長”的說法。

走進全國任何一家星巴克,你幾乎都能品嘗到一杯出品穩定、體驗不錯的咖啡,以及店員臉上的“謎之微笑”。讓全國100多個城市2000多家門店裡的30000多名夥伴,在一個極度重視主觀體驗的行業,保持高度穩定的體驗水準,這幾乎是一個奇蹟。

馬雲曾在一次演講中問道,“星巴克員工發自內心的笑,是培訓不出來的。”

星巴克中國人力資源副總裁余華女士分享她在星巴克的福利設計、晉陞途徑和企業內部文化3個方面進行了相關解讀。

【1】

僱主秘籍:

“隱形福利”效用顯著

同行業中能提供有競爭力薪酬和完善五險一金的企業很多,但星巴克的員工卻相對最穩定,外界不少人將之歸結為“隱形福利”。

星巴克的“隱形福利”到底有哪些?通過多方考證,收集到如下消息:

星巴克 “隱形福利”

1.咖啡師進階計劃:提供黑圍裙咖啡大師、棕圍裙咖啡公使等認證。

2.夥伴識天下計劃 & 夥伴回家計劃:員工可以申請到不同地區甚至海外門店工作,或者申請回到家鄉門店。

3.門店小夥伴可以享受長達20個工作天的帶薪年假,另還有12天帶薪病假。

4.助房津貼計劃:星巴克為全職星級咖啡師和值班主管提供每月助房津貼。

5.咖啡豆股票:包括兼職員工在內所有員工,每年都可以按年薪一定比例獲得期權。

6.星享假期:連續服務超過10年的星巴克夥伴可申請享受長達12個月的無薪帶福利假期。

7.星基金:用於夥伴在重要關頭或急需要時提供必要的經濟援助。

通覽上述不難發現,傳說中的這些“隱形福利”,包括人才發展計劃,也包括多樣化的成長機會。到底是怎樣激發員工的“謎之微笑”的?我們有這樣幾個發現:

1、對員工設身處地的人文關懷

星巴克的企業文化十分重視“人文精神”,或許是為數不多將此寫入公司使命的品牌之一。

比如夥伴識天下計劃,對星巴克來說,不同市場的機制調動和人才交流,不僅滿足了年輕人渴望看世界的心理,切中了員工的爽點,也能讓不同市場的服務經驗相互交流。

2015年這個項目的海外第一站是新加坡,有20位中國咖啡師去工作交流1年;而剛剛在迪士尼小鎮開出的星巴克旗艦店,就吸納了來自48個城市的近110位咖啡師,其中有十多位也是通過這個人才交流項目選拔而來。

同時,也可以看到,夥伴回家計劃,是與“識天下”一體兩面的一種人才交流。長期在外地甚至大城市工作的員工,到了一定年紀想要返回家鄉照顧父母,又不想中斷職業生涯發展,協助員工調回家鄉門店,這無疑是一個貼心選擇。

余華說,首先企業管理者要把員工當家人。在制定人力資源政策時,要深入基層,了解第一手資料,只有這樣,才能讓員工感受到被理解的感覺。企業在員工福利和發展設計上,要精準,要設身處地的考慮這些年輕人當下最需要什麼。理解萬歲!

相比之下,很多傳統企業端午發粽子、中秋發月餅、過年發桶油的福利發放大法,是不是太過粗放了?

 

2、解決員工當務之急

余華表示,對企業而言,真金白銀的投入,一定要切實有效的解決員工“切近的問題”,對員工的“投入”,就是對企業本身的“投資”。

以“助房津貼”為例。目前在星巴克中國的夥伴構成中,有90%是年紀在28歲以下的年輕人。考慮到年輕人群事業和生活起步初期,最經常面臨的租房難題,助房津貼應運而生:入職半年以上的全職咖啡師和值班主管,每月獲得助房津貼。據了解,星巴克每年在此項目上投入數千萬元。

在星巴克,有許多一起合租的夥伴,甚至同為一家人的夥伴(夫妻、母子等)。因為同時都能拿到助房津貼,他們可以在原有住房預算的基礎上,把每人新增的福利合在一起,共同選擇更好的住房條件。這對一個家庭的幫助會更明顯。

在余華看來,解決員工租房問題,解決的是“投其所需”。而在“星基金”項目上,更明顯地表現為“雪中送炭”:家中突遇變故或意外狀況的夥伴,都可以申請。

“如果我們做一個養老計劃,投入很大,但夥伴短期內享受不到,至少不是他們的當務之急。”

 

3、隱形福利設計和用人機制相互融合

榮譽也是一種“福利”,星巴克設立的“黑圍裙”咖啡大師、“棕圍裙”咖啡公使等咖啡技能認證,雖與薪水和職務升遷無直接關聯,但卻有效激發了員工練習核心技藝的熱情。

值得注意的是,這種榮譽不是終身的,每年都需要重新認證——企業的專業技能氛圍就是這樣維護出來的。星巴克內部兩年一度的“咖啡公使選拔賽”,更堪比內部盛事,吸引諸多年輕員工躍躍欲試,角逐唯一的“棕圍裙”。

另外,像“夥伴識天下”計劃,實際上更是人力資源調配的需要——比如新近開業的“全國最忙”的迪士尼小鎮門店,那些來自全國各地的精英夥伴的一句家鄉話,或許就能抵消各地遊客因人太多而產生的不完美體驗。

4、從戰略高度匹配隱形福利

事實上,星巴克夥伴回家計劃等隱形福利背後,折射的是在中國市場的快速發展,以及向二三線城市滲透的提速。

余華舉例說,助房津貼福利從人力資源上說,容易吸引優質的人力,對於每年需要吸納10000名員工的星巴克來說是有必要的。

況且,星巴克的開店策略是一旦進入某個區域市場,就會持續深耕,實現規模優勢,在一定程度上使得福利能惠及更多人。

【 2 】

僱主之道:人才內部培養為主,晉陞機會清晰透明

作為人才富礦,星巴克人才是出了名的“難挖”,行業中甚至流傳“50萬年薪挖不走一個店長”的說法。余華表示,星巴克店長級人才流失率長久以來保持在個位數——對同行業來說,這是一個極低的水平。除了各種福利,清晰、透明的職業晉陞途徑,是星巴克留住人才的另一個辦法。

在星巴克廣為流傳的一個典型案例是,曾有一位普通的門店店員成長為區域經理,僅僅用了一年時間。

“夥伴只要能看到自己的職業發展階梯,就知道自己的努力一切皆有可能。”余華表示。

星巴克的夥伴資源部門(即人力資源部)針對員工的職業發展,設立以下晉陞途徑:

值得一提的是,星巴克所有空缺職位優先對內部員工開放。而且兼職員工與全職員工,在招聘、培訓、考核、薪酬等各個環節中會歷經的待遇和標準,都是一樣的,包括共享咖啡豆股票,只是工作時間略有不同。另外,兼職夥伴還可升職做主管。這也解釋了為什麼兼職夥伴中,較大比例會轉為全職夥伴。

隨著星巴克每年在華新開500家門店的速度發展,職務升遷的機會正在變得越來越多,這對人才來說,意味著更多的發展機會。為規避可能隨之而來的風險,星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。

星巴克篩選夥伴的標準看上去很寬泛:熱衷服務行業、陽光、熱愛咖啡、團隊協作精神、人文精神、有愛。但這其實是對應聘者提出了更高的要求。“最能打動星巴克的,是應聘者與星巴克人文精神的契合度。”新增的夥伴70%來自高校校園招聘,90%以上的夥伴擁有大專及以上學歷。

2012年成立的星巴克(中國)大學,則為越來越多的星巴克夥伴搭建了學習提升的生態系統。為了適應快速增長的夥伴人數,其開發的“移動校園”已在4月開通。員工可以隨時隨地通過手機選擇近百門課程,並獲得相關培訓推薦。

鮮為人知的是,這個擁有零售學院、領導力學院、職能學院、咖啡學院4個學院的星巴克大學,所有教師加在一起才20多人,卻要面對全國超過30000名夥伴。單從師生比上看,這是件不可能完成的事情。

實際上,星巴克有許多兼職的夥伴教授,他們有的是門店經理,有的是部門總監,都自願承擔星巴克大學教師的職責——“導師就在你身邊”。

——看,無論是職務升遷還是更酷的崗位,一切都是可以通過努力爭取來的。

 

【 3 】

僱主理念:想要顧客體驗好?先讓員工體驗好!

傳統的服務業,正在面臨消費體驗升級的“大考”,如何給消費者提供越來越精緻的體驗感,是無數品牌殫精竭慮的事情。但在余華看來,很多人忽略了這樣一個事實:真正的顧客體驗,是發生在員工和顧客之間的真誠交流。

“很簡單的一個邏輯是:夥伴們覺得體驗好,就會把微笑感染到顧客,顧客很開心,他們就會再回來, 夥伴也就更有成就感。”

敏感的企業似乎都意識到了這一點。“西餐一哥”王品集團同樣正在把目光轉向員工。王品CEO李森斌曾向我們透露:一年中他有半年時間在巡店,目的並非考察運營管理,而是傳達作為“家人”的熱情與關懷。“我一年要握5000雙手,擁抱5000次同仁。”

相似的,馬雲也很少參加投資者大會,“但是我一定會參加員工家人大會。”星巴克內部的“夥伴文化”,被視為向中國傳統“家文化”的致敬。

這在零售行業裡,並不常見。但正是對夥伴這種來自人心深處的人文關懷,讓全國100多個城市2000多家門店裡的30000多名夥伴,在一個極度重視主觀體驗的行業,保持高度穩定的體驗水準。這也是星巴克多次被第三方機構評為“全球最佳僱主”的核心原因之一。

余華認為,在消費體驗升級的背景下,品牌的長足發展,不僅要懂顧客、懂市場,更要懂員工。“可以說,為員工提供好的工作體驗,已經成為企業長足發展的新型競爭力。”

 

資料/圖片來源:Media8傳媒

發表迴響