文/李培芬    (八方雲集國際公司總經理/社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長)

SanlitunVillage.jpg連鎖業所強調的標準化,一不能只看表面、二只是合格的尺度,有了正確的認識,才不會有錯誤的應用。

標準化用以造店與造人,造店統整一致的形象、造人統整一致的行為,達成一致,只是翻開了連鎖教科書的第一課。

其實就實務面探討連鎖的標準化,在造店方面是後台設備、前台用品與造店施工工序的流程標準化,因為造店牽涉內外部協作,絕非一人一部門的事,由於必須匯集各方之力,標準流程才能貫穿銜接各造,使其達成合工,同時清晰責任歸屬。

而在造人方面,因著事項明列並展開操作流程,輔以設備、用品與表單的使用,使得上手任事有所遵循,才能激發其向熟練與專業邁進的良好態度。否則今天店長説要這麼做、明天督導説要那麼做,夥伴也有著自己的想法,於是各有各的方法,這就是沒有一把共同尺度的毛病。
千萬別從表面解讀標準化,許多人以為將每家店造得一樣就是標準化,其實我們更關心造店流程的標準化,以及閉店損失的極小化。也就是説,除了店舖天、地、壁的整理之外,所有空間規劃、設施造景都要以系統、模組的方式入手規整。

至於最後給一家店穿上什麼衣服,連鎖業者從街頭起家,必須徹底發揮「In Store Market」以至「In Store Marketing」的效果,店銷的「銷」,既是銷售也是行銷。因此,自然不會拘泥於都穿同一件衣服,有時運用店裝營造話題,使得按展店計劃編列的造店預算,發揮更大的行銷價值。此時,我們也必須看見,其背後的造店系統,仍舊在標準化架構中運行。
在造人的部分,標準化也不是僵化的藉口,用標準化的合格尺度,壓抑更好的服務表現,本來就是本末倒置的事。只要員工的表現沒有偏離標準的軌道,給予創意表現的空間,更能激活店舖氣氛。
常見有些連鎖基層幹部,會拿標準化流程一動一動要求夥伴執行,若用在新人訓練倒也十分適當,但若用在儲備幹部、店長培訓則顯得匠氣呆板了,升級版就是要有「最佳實務」的概念,遴選優異表現的夥伴,在標準化合格線之上,進一步建立傑出表現的實務典範。
連造店都在行銷思維中,可讓店舖穿上不同的衣服,引發公關話題與消費樂趣;而在造人之時,更不能用標準化去打造機器人,我們要培育出可以將標準內化,而能有卓越表現的未來骨幹人才,懂得用心體貼、創造顧客價值。

標準化是連鎖營運的基礎工程與中心思維,不能沒有也絕不可偏廢,但一味按表操課,不知活用,也將扼殺連鎖的活性與創新意願。

資料來源:社團法人台灣服務業發展協會

圖片來源:維基共享

 

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