專家傳真-邁向無人超商新時代 迎來服務業轉型契機

消費者在「繽果盒子」店內自助付賬。圖/新華社資料照片

美國電商龍頭Amazon去年底推出無人超商「Amazon Go」,透過感測裝置、電腦視覺,以及深度機器學習演算法等技術共同演繹,打破傳統實體超商的消費模式,消費者再也無需排隊結帳,業者更能透過新科技掌握到更精準的消費者輪廓。「Amazon Go」問世後,不僅讓全球市場為之驚艷,也激發其他業者陸續推出類似的應用,預示著無人商店或將成為未來生活的一部份。

除了「Amazon Go」之外,中國大陸在無人超商發展的腳步也相當快,如去年(2016)在廣州完成試點的「繽果盒子」(BingoBox),即以RFID、人臉辨識、動態貨架主打消費者便利性,目前已完成超過1億元人民幣的A輪融資,並宣布在1年內鋪設5,000家店。另外,阿里巴巴也不落人後,選在淘寶造物節期間推出無人商店「淘咖啡」,並視其為「新零售」的推動指標之一;消費者以支付寶掃碼進店,之後便能直接拿取商品,通過結算門完成自動扣款並離開商店。

隨著無人商店的發展速度加快,市場不免擔心一旦無人商店蔚為主流,終將取代傳統人力,進而擠壓超商員工的工作權。然而,當前無人商店在技術層面仍存有尚待克服的障礙,如媒體先前指出,「Amazon Go」無法同時追蹤超過20名消費者,導致正式開店的計畫延遲、「繽果盒子」也曾多次出現機器識別錯誤問題;同時,未來人力是否真能完全被取代,也尚無定論。相反的,與其擔憂超商店員因此失業,市場更應正視人口結構轉型所迎來的挑戰與契機。

首先,我國高齡少子化趨勢相當明顯,根據國家發展委員會的推估,我國將於2018年進入高齡社會、2026年成為超高齡社會,高齡化速度較歐美先進國家都來得快;同時,我國15-64歲工作年齡人口也自去年改走下坡,對整體經濟發展形成挑戰。隨著勞動力供給規模縮減,不僅使勞工負擔增加,勞力密集型的服務業也面臨缺工,將形成雙輸局面,連帶可能影響社會運作效能。有鑑於此,服務業更應正視如何善用科技,減少重複性高的人力資源浪費,以提升勞動者專業技術能力。

其次,我國超商以密度高,商品齊全、服務多樣著稱,但店員工作繁重瑣碎,至今仍困守在傳統依賴大量勞力支撐營運的「低附加價值」模式。然而,隨著無人超商的技術應用日趨成熟,過去高重複性的工作如收銀將交由機器接手,人力勞動內容將可重新定位,走向以「服務」為主軸。換句話說,超商將不再只是將東西賣給顧客,而是可將消費體驗做為服務核心,專注於服務時的體驗改善與良好互動。

最後,超商業者更可藉由服務科技的導入,進而拓展更多可能性,如近幾年來成為各界熱議的長照話題,珍稀的勞動資源未來也能成為我國長照工作的一環。舉例而言,日本都市再生機構與日本3大超商簽署合作協議,選在年長者居住密度高的公寓1樓設店,年長者可就近購得日常必需品;除此之外,這些超商也能提供電話送餐、送貨以及房屋清潔修繕服務,當週六、日夜晚看護人員不在時,店員也可上門提供緊急援助。

雖然無人超商距普及化尚有一段時日,但以服務業科技化為基幹,業者更需掌握當前消費趨勢的演變,並以創新多元與精緻體貼的思維出發,推出更符合現代化生活型態的商業服務系統,是超商攻克新興消費市場的一大目標。

(圖文來源:工商時報)

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