ASIT 社團法人台灣服務業發展協會

【總顧問專欄】既連又鎖 靠三網

連鎖店中的工作站,好比自動化流水生產線,協同一致服務顧客,打造店舖成為一個個銷售服務的有機體。

同時總部透過營運輔訓人才、物流撥補商品、資訊管理分享,形成連鎖店又連又鎖的3項支持體系,也可說是連鎖的基礎建設。

因此,談連鎖的基礎建設,首先是店舖工作站序列分明,其次是三項支持體系的建置。

序列分工概念所及,連鎖店設計工作站,使店務工作段落明確,可導入流程化與標準化。通常一個店,前台加上後台,少則由3、4個、多則由7、8個工作站組成,就算是千坪以上的大店,超過10個工作站,流程設計都應簡化。

實務中工作站(Work Station)與店舖佈局(Layout)很容易混淆,其實這是2個不同的概念,工作站是店務工作的分工站點,為完成顧客服務而設置,站與站間有工作序列的關係,串聯成流水式的生產或服務線。

工作站通常配備有器材、設備或表單,用以更有效率或精確地完成店舖事務。以零售店舖為例,工作站基本為櫃檯區、陳列區、拆零區、倉儲區與辦公室區。

店舖佈局是舉凡店舖櫥窗、隔間、貨架、設備、走道、動線等的規劃,不一定承載工作,如走道、員工休息室等,通常呈現的是店舖進行裝修設計的需求表述。

執行店舖工作,關鍵在定位、定崗與定序,即是總部三重控管支持網絡的佈建:

1.營運督導體系

連鎖總部組織力的延伸,將店編整為營運區,配置營運督導人員,最小的營運區為直接督導店務的營運部門,多以5至10店編組,督導人員從資深店長中拔擢。區上再設地區、大區或區域總部,可視店數規劃三至四層,是為區域營運組織。

2.物流倉儲中心

物流倉儲功能是連鎖企業重要的管理與支援機能,透過進銷存數據與實體商品的流動,掌握第一線營收商品與服務的組成,就連服務業也必須深入其管理功能,不僅是物流、倉儲後勤服務。

3.資訊管理系統

對單店而言,店舖各項營運數據尚可靠人力統計,隨著規模提升,店舖經營情報的統計分析,就須即時大量處理與匯整,以掌握營運時點,極大化營收,店舖5大資訊系統分別為:銷售時點、遠端監控、數位學習、網絡行銷與預付卡系統,近來更有植入行動平台的趨勢。

基礎建設就是連鎖的地基,愈紮實愈能承載規模的發展。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)