連鎖店中的工作站，好比自動化流水生產線，協同一致服務顧客，打造店舖成為一個個銷售服務的有機體。

同時總部透過營運輔訓人才、物流撥補商品、資訊管理分享，形成連鎖店又連又鎖的3項支持體系，也可說是連鎖的基礎建設。

因此，談連鎖的基礎建設，首先是店舖工作站序列分明，其次是三項支持體系的建置。

序列分工概念所及，連鎖店設計工作站，使店務工作段落明確，可導入流程化與標準化。通常一個店，前台加上後台，少則由3、4個、多則由7、8個工作站組成，就算是千坪以上的大店，超過10個工作站，流程設計都應簡化。

實務中工作站（Work Station）與店舖佈局（Layout）很容易混淆，其實這是2個不同的概念，工作站是店務工作的分工站點，為完成顧客服務而設置，站與站間有工作序列的關係，串聯成流水式的生產或服務線。

工作站通常配備有器材、設備或表單，用以更有效率或精確地完成店舖事務。以零售店舖為例，工作站基本為櫃檯區、陳列區、拆零區、倉儲區與辦公室區。

店舖佈局是舉凡店舖櫥窗、隔間、貨架、設備、走道、動線等的規劃，不一定承載工作，如走道、員工休息室等，通常呈現的是店舖進行裝修設計的需求表述。

執行店舖工作，關鍵在定位、定崗與定序，即是總部三重控管支持網絡的佈建：

1.營運督導體系

連鎖總部組織力的延伸，將店編整為營運區，配置營運督導人員，最小的營運區為直接督導店務的營運部門，多以5至10店編組，督導人員從資深店長中拔擢。區上再設地區、大區或區域總部，可視店數規劃三至四層，是為區域營運組織。

2.物流倉儲中心

物流倉儲功能是連鎖企業重要的管理與支援機能，透過進銷存數據與實體商品的流動，掌握第一線營收商品與服務的組成，就連服務業也必須深入其管理功能，不僅是物流、倉儲後勤服務。

3.資訊管理系統

對單店而言，店舖各項營運數據尚可靠人力統計，隨著規模提升，店舖經營情報的統計分析，就須即時大量處理與匯整，以掌握營運時點，極大化營收，店舖5大資訊系統分別為：銷售時點、遠端監控、數位學習、網絡行銷與預付卡系統，近來更有植入行動平台的趨勢。

基礎建設就是連鎖的地基，愈紮實愈能承載規模的發展。

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）