連鎖企業的SOP是連鎖企業形塑智慧產權(IP)的第一步,亦奉之為經營聖經,SOP沒有形成書面,如何啟動複製。

曾訪問一家知名的連鎖總部,驚訝發現其完全沒有營運管理手冊,董事長比我更驚訝地問道:「我經營的是直營連鎖,所謂營運管理手冊不是加盟總部才需要?」

這真的是一種誤解,直營連鎖比加盟連鎖更需要編制營運管理手冊,因為加盟連鎖總部還可選擇供貨、開店與教練型,直營連鎖總部則必然是管理型,若只靠人帶人、人管人,數十店規模也就是極限,小市場還不感覺問題,一旦市場格局擴大,直接影響著規模的開拓。

營運管理手冊最基本的就是標準營運流程手冊(Standard Operation Procedure,簡稱SOP),此一手冊妙用多多,可用來發展一系列實務應用與延伸各式專用手冊。

製作SOP手冊須從店務入手,將店務以時間軸區分,將每日/週/月/季/半年/年度工作予以盤點,須注意:先按「事」也就是「工作」入手撰述,再以「人」也就是「職位」編寫,避免疊床架屋。例如:店舖接待工作貫穿每一職位,以「人」撰寫就會重複出現在各個職位。

按「事」編寫還有一個好處,可以進一步細化,以一日工作時間為縱軸,加上工作站(空間)為橫軸,將店務清楚呈現在一頁紙中,即是「連鎖店的一日」一頁紙工作事項管理;再依照所要求的標準,依工作站分服務、品質、清潔(S、Q、C)等項目列表製成工作站檢查項目表(Station Observation Checklist簡稱SOC),做為日後自我檢查與督導檢查的依據。

坊間有許多版本的神秘客調查,甚至有魔鬼考驗橋段,神秘客是以隱匿調查的方式協助連鎖總部發現店舖問題的方法之一,但進行時若沒有植基在SOP與SOC的標準上,其實對連鎖店務提升改善收效不大,不如直接以消費者調查方式,從現場回收顧客意見,收效更快。

回歸標準營運流程手冊,發展出「店舖一日工作事項管理」、「各工作站與全工作站SOC」,還可延伸「最佳實務」,由於SOP只是合格線,也就是低標,高標則是從內部發掘表現優秀的同仁,愈來愈多的連鎖店將「最佳實務」同仁的表現錄影製作多媒體教材。

以「事」為準的SOP,充分體現連鎖企業簡單化的精神,將之以「人」匯編後即成為「店長手冊」、「儲備幹部手冊」等,加上企業理念、職務說明、管理辦法、考核評量辦法,包括工作上的工作守則、內部心靈成長的引導等內容,構成一本本職務手冊。

SOP還可以抽取重點,編輯成口袋書,有些企業將最容易出錯的環節,輯錄在口袋書,做成正確與錯誤的對照圖,可有效降低現場操作問題的發生率。

SOP還可整編成教育訓練手冊,由於SOP本身即已將工作事項拆解成流程,輔以流程說明與操作標準訂定,即可成為連鎖企業培育人才的標準教材,藉此可發展成數位學習課程。

連鎖企業的SOP是連鎖企業形塑智慧產權(IP)的第一步,亦奉之為經營聖經,SOP沒有形成書面,怎麼啟動複製?

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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