連鎖企業的SOP是連鎖企業形塑智慧產權（IP）的第一步，亦奉之為經營聖經，SOP沒有形成書面，如何啟動複製。

曾訪問一家知名的連鎖總部，驚訝發現其完全沒有營運管理手冊，董事長比我更驚訝地問道：「我經營的是直營連鎖，所謂營運管理手冊不是加盟總部才需要？」

這真的是一種誤解，直營連鎖比加盟連鎖更需要編制營運管理手冊，因為加盟連鎖總部還可選擇供貨、開店與教練型，直營連鎖總部則必然是管理型，若只靠人帶人、人管人，數十店規模也就是極限，小市場還不感覺問題，一旦市場格局擴大，直接影響著規模的開拓。

營運管理手冊最基本的就是標準營運流程手冊（Standard Operation Procedure，簡稱SOP），此一手冊妙用多多，可用來發展一系列實務應用與延伸各式專用手冊。

製作SOP手冊須從店務入手，將店務以時間軸區分，將每日／週／月／季／半年／年度工作予以盤點，須注意：先按「事」也就是「工作」入手撰述，再以「人」也就是「職位」編寫，避免疊床架屋。例如：店舖接待工作貫穿每一職位，以「人」撰寫就會重複出現在各個職位。

按「事」編寫還有一個好處，可以進一步細化，以一日工作時間為縱軸，加上工作站（空間）為橫軸，將店務清楚呈現在一頁紙中，即是「連鎖店的一日」一頁紙工作事項管理；再依照所要求的標準，依工作站分服務、品質、清潔（S、Q、C）等項目列表製成工作站檢查項目表（Station Observation Checklist簡稱SOC），做為日後自我檢查與督導檢查的依據。

坊間有許多版本的神秘客調查，甚至有魔鬼考驗橋段，神秘客是以隱匿調查的方式協助連鎖總部發現店舖問題的方法之一，但進行時若沒有植基在SOP與SOC的標準上，其實對連鎖店務提升改善收效不大，不如直接以消費者調查方式，從現場回收顧客意見，收效更快。

回歸標準營運流程手冊，發展出「店舖一日工作事項管理」、「各工作站與全工作站SOC」，還可延伸「最佳實務」，由於SOP只是合格線，也就是低標，高標則是從內部發掘表現優秀的同仁，愈來愈多的連鎖店將「最佳實務」同仁的表現錄影製作多媒體教材。

以「事」為準的SOP，充分體現連鎖企業簡單化的精神，將之以「人」匯編後即成為「店長手冊」、「儲備幹部手冊」等，加上企業理念、職務說明、管理辦法、考核評量辦法，包括工作上的工作守則、內部心靈成長的引導等內容，構成一本本職務手冊。

SOP還可以抽取重點，編輯成口袋書，有些企業將最容易出錯的環節，輯錄在口袋書，做成正確與錯誤的對照圖，可有效降低現場操作問題的發生率。

SOP還可整編成教育訓練手冊，由於SOP本身即已將工作事項拆解成流程，輔以流程說明與操作標準訂定，即可成為連鎖企業培育人才的標準教材，藉此可發展成數位學習課程。

連鎖企業的SOP是連鎖企業形塑智慧產權（IP）的第一步，亦奉之為經營聖經，SOP沒有形成書面，怎麼啟動複製？

（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問）