欲達萬店規模,連鎖3S不夠用,還得加上S、I、B才行!

先從3S談起,是指專業化(Specialization)、簡單化(Simplification)、標準化(Standardization),以店務而言,將店舖工作專業分工,崗位分明;並將工作流程化,化繁為簡;最重要的是形成書面,建立共同的標準。

解析3S,也可從店舖經營階段來看,專業化最適用在單店階段,做出與眾不同的特色,或是相同的商品與服務,硬是比別店做得好,以專業形成消費識別的價值。

進入多店階段,則必須從簡單化入手,凡是無法複製或困難複製的商品、服務、流程、設備、設施等,都要予以簡化或排除,這也是最難的部份,除考量弄巧不成反成拙,更要取捨、重整,一般而言,10店以下都在多店階段。

連鎖階段必然要標準化,舉凡店務、區域,以至總部事務,都必須展開流程、形成規範、建立標準,標準化的成果要落實於書面與手冊,即標準化作業手冊(SOP/Standard Operation Procedure )的完成,並據以訂定崗位觀察檢查表(SOC/Station Observation Checklist),做到可以逐項檢核的水準。

3S為連鎖打下扎實的基本功,接下來挑戰規模,就要進一步實踐S、I、B:

百店規模:系統化(Systematization)

發展規模並定下標準化機制後,還須配合店務、區域與總部三層組織力的建構,進行系統化的整合,即標準必須層層節制以求落實,標準制度與組織執行結合成為系統,使其由點到線,形成全面推進的力量,一旦形成系統,即可做到百店規模。

例如:SOC檢核表須靠店長與區域督導交互檢核,實做而後精進,只有標準沒有執行,就等於沒有標準。

千店規模:資訊化(Informationization)

當規模發展達百店,資訊化或e化建設的重要性就愈發重要,因為靠人來管已管不好,規模小時資訊投資是費用,隨著規模發展將成為企業成本,但就在突破每個百店關卡時規模擴張,資訊投資反而可以有效降低成本,加快市場反應速度,或提升管理效益。

例如:當有500店規模,總部如何在第一時間得知店舖是否準時營業,其實只要T+1分鐘,這是人力做不到的。

萬店規模:品牌化(Branding)

全球超過萬店規模的連鎖業者,多集中在美國與歐陸,綜析其達成萬店規模的成功要素:全球運籌、跨國複製、區域授權或合資是3項關鍵活動。此時品牌能量是驅動的主要拉力,各方資源匯集爭取合作,而非僅靠一己之力去推,能雲集八方者,唯有讓品牌說話,就像麥當勞可以穿越全球121國開出35,000家分店,品牌扮演關鍵角色。

萬店規模的連鎖方程式,先3S再SIB,企業可得用心去解。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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