服務業重視服務品質,但服務是無形產品,只可體驗、感受,不可保存,也無法規格化,於是我們就來談談感覺。

搭飛機、前往五星級酒店、走進高檔餐廳,不難體驗到所謂「有質感」的服務,有優異的硬體環境支持,燈光美、氣氛佳的烘托,加上經過專業訓練的人員,呈現出有質感的服務。

要做到有質感,其實不難,難的是有溫度的服務。

什麼是有溫度的服務?前提是用心體察每位顧客的不同,從而提供其需求且恰如其分的服務,沒有行禮如儀、按表操課,更沒有刻意問候,時刻打擾,凸顯其服務,而是為等待的顧客遞上一杯熱茶、與顧客四目交接先送上甜甜的笑、顧客探頭即趨身前往,是真心、是關心,完全內化的標準,沒有劇本。

讓人覺得受到重視,卻又很自在!

無論是有質感還是有溫度的服務,標準化都是服務品質的基礎,透過一次次服務訓練熟能生巧,要巧必先熟,且要防止熟了生油,油氣一出,別說溫度、連質感都付之闕如!

有時會遇到一些連鎖店務夥伴,跟客人熟稔之後,動輒稱兄道弟,或是高調寒喧,甚至油腔滑調、亂開玩笑,這就是「油」了!此在服務線上為大忌。

服務品質的進階課程是學著用心,察言觀色。有次與朋友到以服務出名的某連鎖餐廳,店員一連打擾七、八次,友人最後無奈地跟服務人員說:你們的標準化真徹底!此時服務人員仍沒意會過來,竟連聲稱謝,感謝客人「好評」。

把眼睛睜開,溫柔地看著顧客,這人在您面前,他的臉部線條、肢體語言,他與朋友的互動,如果你真的看見,就知道有些時候不適合表現服務,這與標不標準化沒有關係、與用不用心有關!

連鎖企業為提升服務品質,一般有5方法:教育訓練、顧客問卷、營輔巡察、顧客專線及神秘客,教育訓練是打基本功,其他都是藉內部、顧客與第三方進行控制的手段,正本清源還是在教育與訓練。

教育用以啟迪觀念、樹立標竿;訓練可固化操作、精確流程!

還是那家以服務品質出名的餐廳,有回朋友跟我分享他的體驗,因女兒過生日,他們全家一起慶祝,那天有4位客人過生日,服務人員每一桌獻唱的生日歌都不同,令友人好驚喜,於是找店長探詢到底有幾條生日歌?!店長回覆共有28首,就是要讓顧客感受到自己與眾不同,這就是用心,超越標準化!

為了人人可上手,連鎖店的標準化其實是低標,而非高標!

有溫度的服務,不需要精緻的裝潢與詩意的燈光,可以有劇本,但在演出之時,請忘了劇本的存在。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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