若問台灣連鎖業關鍵競爭力為何?我的答案是創新!尤其在服務創新能量的投入,創造顧客體驗的新穎性與感動力!近來台灣新一代造店特色,是大量採用文創元素,或懷舊、歷史溯源、異國風情、達人主張或故事行銷,結合商業設計,小至包裝、大到店裝,整體打造出獨特的店舖魅力。

其實,經營者應該看見問題的多面性,若問台灣連鎖業關鍵誤區何在?我也會回答創新!創新引領一波波造店運動,速率愈來愈快;消費者消費創新的速度也令人咋舌,形成嚐鮮客吹捧的短期效應,大幅增加了連鎖總部營運的風險。

許多創新店從大排長龍到打入冷宮,好一點的可維持2、3年以上;時運不濟只有不到1年的好時光,靠著調度資金苦撐,走不出困境者,彼彼皆是。這些表面風光卻從未獲利的總部,能提的也只有創新帶來的曾經榮景,創新也要能獲利才能臝。當初85℃是基於12家直營店,店店獲利的基礎上,才運用加盟啟動高速展店,3年300店,拿下台灣烘焙咖啡市場。

僅有創新話題,卻不獲利,那麼創新反而是毒藥了!

對連鎖企業而言,創新有3個層次,分別是產品(服務)創新、店格創新、業態創新,也有些連鎖企業綜合整理為多品牌創新,藉產品、服務與店格創新組合打造新品牌,無論是既有品牌升級版的概念,或是全新品牌的構建,創新均在產品(服務)、店格與業態創新的範疇內:

1.產品(服務)創新

產品與服務是連鎖企業主要銷售標的,也是營收來源,定期創新有利於帶動營收,並能塑造行銷話題,須注意有上架必有下架,只上不下,將逐漸疊加經營的複雜性。服務創新又著重在消費互動的設計,改善流程甚而顛覆流程。

2.店格創新

商業空間好比一個乘載顧客體驗的盒子,連鎖店推出新一代店,意在創造顧客新體驗,只是平均3至5年換代一次,近年有加快的趨勢,甚至有業者年年換代,多代店同時出現在市面,對於品牌形象反而會有負面效果,所以更新店格時,應有一致的店舖元素,並分區模組化,區塊代換可降低代際間的摩擦,如此換代也更有系統性。

3.業態創新

便利店取代雜貨店、醫美連鎖取代美容連鎖,對應新時代生活風格,或是技術應用的突破,業態創新是連鎖業的殺手級應用,可發揮產業重新洗牌的效果,業態創新並非換換產品與店格,其必須達到原創的、解構的,或對應未來生活需求的,且明確對一行業有加速陳舊效果的,才能稱為業態創新。

三層次創新,可帶動連鎖企業成長,但水能載舟亦能覆舟,別為創新而創新,白白消耗企業能量。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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