連鎖企業最重要的是現場管理,因連鎖是用現場呈現,所謂「現場」,在店舖、各地營業所、物流中心、總部等,一個現場串聯一個現場,層層向前線支援。

現場管理是實體通路營運的關鍵。身為連鎖企業的負責人或專業經理人,在建立營運機制之後,反而是要做到離場管理。

現場管理由3大精髓組成:一由標準化所構成的手冊管理;二由組織力形成的營輔管理;三是資訊化所建置的系統管理。手冊、營輔加上系統,若負責人(或專業經理人)還不離埸,反而會形成對系統的干預,造成人治而非法治的內部氛圍,不利連鎖運行。

店舖營運基本上可分前台與後台,各自再細部區劃為若干工作站。以悟饕飯包連鎖為例,將一家店區劃為7個工作站,前台是用餐區、櫃檯區與包裝區,後台有炸炒區、滷煮區、清洗區與倉儲區,明確工作站有利於人員配置與訓練,進一步將店舖操作精練為標準化流程。這是區域的定位。

接下來是人員的定位,人員的崗位與作業的區位協同一致,形成店舖工作定位、定序的作業系統。

人員除職責明確,還須規畫職涯發展,店務職系可分營運服務職系與技術專業職系,營運服務職系又分顧客服務、銷售服務與店務管理;技術專業職系則依技術層次、精熟程度建立職級標準,並設品質管控機制。

店務職系之生涯發展藍圖應路徑清晰,如營運服務職系可朝店長發展;技術職系可朝技師長發展,兩者均可往營輔部門,以至總部專業職系升遷,使同仁看得見未來。

將店舖區劃與人力資源緊密結合,建立營運標準化作業,使其有效運轉;輔以資訊系統的植入,打造串聯店舖前後台與總部的基礎建設,使經營狀況透過數據統計分析,成為經營輔導與決策情報之依據,這是連鎖店營運科學化、數字化的體現,也是規模運轉的基礎。

現場管理的重點在燭火法則,由於制度與流程明確,如同觸踫燭火會燙就反射性縮手一般,店長與營輔點檢到不標準,應立即記錄與指導,唯須注意現場仍在營運,不宜在顧客面前進行工作指導,就像打小孩給別人看,其實是有損形象。

燭火法則用於每日工作開始與結束時的提點時間,運用當日現場發生案例最能收到實效,是連鎖體系各現場管理人重要的指導原則,使工作夥伴能在做中學、錯中學,不致因錯就錯,日積月累反而有標準卻不標準。

標準還須內化為工作能力,而不是制式、背誦的,嫻熟標準、超越標準,使每一個現場都有超水準演出,就像樂譜一樣,每一位演奏者都能透過對樂譜的熟練與掌握,表現出個人精湛的風格,畢竟每一個現場都精彩演出,才能博得顧客滿意。

做好現場管理,連鎖企業才能永不歸零,店店相連、店店做強。

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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