總部是連鎖企業的腦部,總部各專業部門是為有效支援前線作戰而設,同時運用營輔組織將總部規劃與執行方案植入店群,連鎖企業必須體認:沒有店群,總部等於不存在。
因此總部應時時回到第一線,設身處地為顧客、也為前線店務夥伴設想,或許可學習日本連鎖企業優衣庫的組織架構:店群為上、營輔居中、總部在下,畢竟店群是營收來源,應建立以營運為中心的經營理念。
連鎖營運中心在店群,為襄助店群商轉,總部透過5種功能型店舖的配置,發揮策略行軍的領航效用:
1.標準店
為校準店務標準而設立,可為直營店,亦可設置於加盟店,標準店望文生義,即切實遵照作業標準,用於召回不標準店人員入店實習,發揮校準功能。
2.教育訓練店
多數連鎖企業在設立新店時,會實施全店召回培訓,在步入常態營運期後,全店召回成本較大,且店舖已在運轉,只能部份召回。設新店時雙軌並進,確認店址後,一方面開店工程班隊進場,另一方面所有創店人員召回總部教育訓練店培訓,通過各工作站考核後,始能返店經營。須注意,教育訓練店最好為直營。
3.實驗店
總部的一個錯誤決策複製到店群後,將會成為千百個錯誤。隨著總部規模擴大,總部犯錯的代價將愈來愈大,因此當有新產
品、新服務、新軟件、新流程欲全店實施前,應先行在實驗店試行,做完相應調整後再正式全店實行。實驗店可結合加盟店設置。
4.旗艦店
為宣示總部實力而建置的大型化店舖,通常是在總部有階段發展的重要里程碑時運用,如:百店慶、千店慶或是開放加盟時,當階段任務告一段落,有時會轉為加盟店或閉店處理。
5.未來店
連鎖總店多少都有一些未來店的投射,所以總店多數無法擔任標準店,因為對總店而言,經常扮演加盟部門招商時的樣板店,兼顧招商功能。
未來店主要是總部模擬未來消費生活需求,引領未來消費風尚而創造出來的下一代店,基本上屬於總部創新研發功能的一環。
這5種功能店,設置目標各不相同,由於連鎖是商業服務業中少數規模營運的品種,隨著連鎖化後,經營據點分散,追求系統穩定與一致的要求更勝一切,所以在營業店之外,必須設置功能店。
當然,除了少數教育訓練店之外,大多數功能店同時也營業,畢竟營業兼具功能,更有真實與臨場感。沒有店群,總部等於不存在。以功能店發揮校準、培育、模擬、宣示與創新的功效,用店服務店,連鎖更穩固。
(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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