什麼是一杯「好咖啡」?並不容易界定,行家偏好的口感,對剛接觸咖啡的人來說,可能難以入口。喝慣三合一調味咖啡的人,未必理解手沖咖啡為什麼賣那麼貴。除非參加遊戲規則明確的咖啡大賽,否則,很難能用較客觀標準,評斷一杯咖啡的好壞。

至於,什麼是「好服務」,又更難界定了。過於熱情主動的服務,可能會嚇壞生性害羞的顧客;太有禮貌跪著等客人點菜,又令人感到不自在;外帶店就是速度要快,尖峰時間吧檯人員還和客人從天氣聊到八卦,雖親和力十足,但顯然是壞服務。

cama café 定位在提供上班族「高品質」咖啡,品牌理念強調「專業」、「新鮮」、具「親和力」。但不管是「高品質」或「親和力」,都是難以量化的形容詞,唯有將抽象的品牌理念,透過明確定義的SOP,清楚傳達給企業內部所有夥伴,形成從內部管理到門市服務,全員共識一致的品牌行為,顧客才會有感。

因此,c、a、m、a四個字母,從名詞轉變為動詞,所表達的行為便是:「carefully graded」精心手選、「a-ranked brewing」頂級技術、「mellow roasting」新鮮烘焙,以及「anytime delivery」隨時享受。

這四件事,不只是cama café 品牌理念的延伸,也是對夥伴和顧客宣誓的品牌行為。落實在總部,是追求咖啡專業的嚴謹態度,包括從品牌創辦人取得「杯測師」的專業認證,到推動加盟夥伴的四大專業認證。

一位合格的「杯測師」,除負責定義咖啡豆等級和價格,也扮演顧客味蕾的守門人角色,他需具備極佳的視覺、嗅覺和味覺,挑豆才能快又準。還要以盲測方式,辨識多達三十六種以上的香氣。舌間則要有能分辨出各種強度不同的酸、鹹、甜的本事。

cama café 在突破百家門市之前,總部就有包含創辦人何炳霖等共六位,取得美國精品咖啡協會(Specialty Coffee Association of America,SCAA)認證資格的杯測師,是穩定咖啡品質的幕後推手。

總部有認證的杯測師,現場實際調製出每一杯咖啡的吧檯手,更要在展店之前,通過咖啡知識、拉花、烘豆和填壓等,四大內部認證。第一屆台北咖啡拉花大賽的冠軍得主,便是來自cama café 台北敦南店的夥伴,以專業實力為後盾,正是一家咖啡店,和其他店分出高下的魅力所在。

現場挑豆,是每家cama café 門市每天都要做的基本工作,也是顧客走進店內,第一眼就能辨識出的品牌行為。

由於以麻袋裝的進口生豆屬農產原物料,不經意會混入碎石子等雜質,或因為咖啡豆的成長過程或處理過程導致發霉、破碎或蟲蛀的瑕疵豆,都會影響人體健康,因此,想呈現一杯好咖啡,如果沒有在源頭就篩選出新鮮好豆,縱使有再好的機器、沖煮咖啡的技巧,巧婦也難為無米之炊。

現場烘焙,同樣也是cama café 有別於其他連鎖咖啡店的品牌行為。必須現場現烘的理由在於,咖啡生豆經過烘焙後的二到七天,味道和香氣會達到頂點,之後口感風味便開始走下坡。因此,cama café 的門市SOP,除規範所使用的咖啡豆,皆是在門市現場進行烘焙的;每家店咖啡豆保存期限,最長也不得超過七天。店內備用的熟成豆數量,則控制在五天內,並只販售一個月內的新鮮袋裝咖啡豆,確保咖啡是在香氣最飽滿的狀態下,傳遞到每位顧客舌尖上。

還有,如果沒有掀開杯蓋,很多顧客可能不會知道,每杯cama café 的拿鐵咖啡,不管現場外帶或外送,一定都要拉花,這不光只是為了拉花好看,更難的是cama café 要求每一杯拿鐵奶泡必須像絲綢般的綿密、光亮,而技術到此程度的奶泡,再加上最後成形的拉花視覺,更是一位吧檯手要給客人這杯拿鐵的尊重。雖然只是中價位咖啡,但品質仍舊馬虎不得,不只攸關一杯好咖啡的口感,也是一個讓顧客有感的品牌行為。

cama café主客群鎖定分秒必爭的上班族,上班前後和午休時段,是買咖啡的尖峰時間,為兼顧高品質和效率,避免讓客人久候,吧檯人員的動作必須又快又準。

加盟主展店前訓練時的受測標準,是得在六分鐘之內,完成三杯帶拉花的高品質拿鐵。通不過這項考核,就算一家新店內部裝潢、設備都準備好了,總部也不會准許加盟店,在人員還沒準備好的情況下,就貿然開幕。

正是這樣的堅持,才能維持各店品質一致,並再次考驗,總部和加盟主雙方關係,是否建立在志同道合的夥伴關係之上。

基於主客群是上班族,cama café 提供一定訂購金額以上的外送服務,但依據總部的外送業務SOP,訂單範圍必須是外送人員騎腳踏車,十分鐘之內可抵達的地點,避免運送時間過長,咖啡因為溫度變化,失去新鮮原味與香氣。

除組織內部和上門的顧客,品牌行為對應的對象,也可能是和品牌毫無關聯的路人。cama café 門市服務SOP手冊規範,外送時人員必須著好圍裙,不得抽菸或做出有損品牌形象的行為。雨天勿單手騎車,須統一穿著兩件式雨衣。還有,騎腳踏車外送時,應優先禮讓行人,不得急促按鈴,以展現親和友善的品牌風格。

文章、圖片來源:何炳霖

發表迴響