日本百年飯店 「帝國流」服務術公開

東京帝國飯店,這裡的海鮮菜肴,曾獲英國女王賜名;這裡的送洗服務, 讓基努‧李維在電影中指名。《今周刊》專訪其總經理,談百年老店待客的祕訣。

挑高的玻璃溫室,將秋日陽光引進了台北西華飯店一樓的義大利餐廳,端上桌的卻是日本東京帝國飯店名菜「伊莉莎白女王蝦」。

原來,西華飯店日前將帝國飯店集團總料理長田中健一郎邀至台北客座,帶來該飯店曾用以招待英國女王的傳奇菜肴;台、日兩大飯店合作的首日,帝國飯店集團社長兼東京帝國飯店總經理定保英彌特地出席,接受《今周刊》專訪時,不待交換名片,即先一步開口喊出記者姓氏,見面第一秒,就予人百分之百的溫暖親切感。

事實上,今年才五十五歲的定保英彌,四十八歲時便已當上帝國飯店的總經理,他回憶:「門房、廚房洗碗、餐廳服務生、房務清潔……,所有基層工作,我全都做過。」帝國飯店的極致服務DNA,也自然流淌在血液之中。

天皇嫁女、世銀年會都選這

帝國飯店係在十九世紀末,由日本皇室欽點開業。百年來,日本明仁天皇長女出嫁、國際貨幣基金(IMF)和世界銀行年會等大事件,都選在帝國飯店舉辦;憑著這塊百年招牌,創造出年營業額五五八億日圓(約合新台幣一七○億元)的成績,超過台北前八大國際觀光飯店的年營收總和。

可以說,帝國飯店代表著日本近代服務業的開端,創始人澀澤榮一(日本資本主義之父)訂下了服務最高原則:「永遠都要回應客人的期待,並盡全力完成。」也被日本服務業奉為圭臬。而眼前這位「從門僮做到CEO」的定保英彌,自然也就完整傳承了讓帝國飯店百年不墜的服務DNA。

服務細膩 徐重仁東京必住

談起帝國飯店的服務鐵則,定保英彌從前任總經理犬丸一郎的名言說起,他曾形容,「飯店是一條鎖鍊」,指的是飯店服務從門房、行李員、櫃枱、餐廳、房務,甚至是後台的廚師、總機、清潔人員等,相互連成一條鎖鍊,若有一項讓客人不滿意,下次可能就不再光臨。

於是,他留下一句所有員工都須謹記在心的名言:「一百減一等於零。」意思是,一百個環節之中,只要有一個沒有到位,就是失敗。

「帝國流」的細膩服務,要謹慎而不刻意,服務人員不能停留在如說明手冊般的服務,最好是完美的客製化,用心到讓客人感覺服務人員「背後長眼睛」。留日多年的「流通教父」徐重仁,是帝國飯店長期會員,凡到東京必會下榻帝國飯店,他讚歎:「客人想像不到的,帝國飯店都會做到,真正是賓至如歸,像回到自己家裡一樣。」

第一次住宿,帝國飯店會詢問客人喜好哪一種枕頭,像徐重仁喜歡睡稍硬、內有稻殼的枕頭,此後不須再度提醒便會準備好。而令徐重仁感到「背後長眼睛」的經驗,是房務人員能從床的痕跡,觀察出顧客習慣的臥側,「我從未交代,但每次進房間,枕頭就擺在對的位置。」

從天皇嫁女兒、世界銀行年會、東京奧運等國家級任務,到每一位客人的睡眠習慣,帝國飯店皆是如此,給予無微不至、水準均一的服務。不僅如此,定保英彌在專訪中數次強調身為「Hotel Man」的飯店職人精神,其實是「職場不只在飯店內」。這,正是他口中第二個讓帝國飯店百年不墜的服務DNA。

定保英彌解釋,即使是在海外、在飛機上,任何場合遇到客人,他都會立刻繃緊神經,隨時準備上前為其服務。先前,他從台北飛回日本,恰巧與前國策顧問金美齡同班機,「我認出她後,全程無法放鬆,一路都很緊張。到東京後,雖然她沒要求,但我主動幫她提行李、一路送她到上計程車為止。」即使進入帝國飯店已經邁入三十二年,定保英彌每天都仍是「一生懸命」(用盡全力地做事)地面對客人,貫徹四海皆職場的「Hotel Man」精神。

俯瞰皇居、銀座等東京地標,帝國飯店存在的歷史跨越了三個世紀,這家百年飯店坐擁無數傳奇,「一百減一等於零」,「職場不只在飯店內」,在經典菜色的交流之外,這兩項帝國飯店的無形基礎,或許更值得國內服務業學習。

帝國飯店

開業:1890年
社長暨總經理:定保英彌
資本額:14.85億日圓
員工數:1941名
飯店據點:東京、大阪、上高地
成績單:2015會計年度,營收558億日圓,獲利43億日圓

3大經營心法,讓它百年不墜

創始人 澀澤榮一:
永遠都要回應客人的期待,盡全力完成

前總經理 犬丸一郎:
飯店服務是「一百減一等於零」

現任總座 定保英彌:
Hotel Man的職場不只在飯店內

撰文 / 鄧寧 出處 / 今周刊 1034期

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