文/李培芬 (社團法人台灣服務業發展協會榮譽秘書長/北京中企連鎖創辦人)

最近一家餐飲連鎖企業老闆,為導入自助點餐失敗,花了大錢購買硬體、開發軟體,再加上線輔導,人力資源部門原本評估,每店前台至少能省下一名員工,顧客科技體驗也可對企業形象有加值效果。

但實務上,科技帶來的興奮感3天就消耗殆盡,要教會顧客使用,尤其年紀較大的顧客是困難的,設備反應速率慢使得情況雪上加霜,有的顧客邊看電子菜單邊向夥伴點菜,結果以「中看不中用」收尾,十多家店回收的硬體堆滿倉庫。

這種被「科技灼傷」的現象,可能造成的「數位落差」效應,其實是多輸之局,跟咖啡廳業者導入震動器有異曲同工之妙,曾有業者導入後因高遺失率和員工總是忘記充電,不了了之。

以上兩個案例失敗的主因是什麼?嫻熟流程設計和標準作業的業者認為是,因為跳過實驗店測試!在公司做測試和在現場做測試是兩回事。

植基在實驗店前提下,創新應用的前置作業顯然不足,必須做到四端準備:

1.公司端:有了創新想法,別急著找廠商,而是要做研究,看國內外有沒有案例?從規劃開始,謀定而後動。

2.店舖端:要考慮現場因素,許多自助點餐系統是敗在使用者介面、反應速度,況且每家店環境差異也是須掌握與考量的。

3.員工端:導入初期人是關鍵,別一味形塑美好的使用景象,一旦面臨挫折,夥伴不會先克服問題,反而出現集體排斥創新的狀況,任何新事物導入,一要現場測試、二要預先教育。

4.顧客端:許多業者認為美好的事物,顧客卻不認為,在規劃階段就應加入顧客的想法與需求。

日本許多連鎖餐廳實驗性導入自助點餐後,因為「NFC」(Near Field Communication近場通訊)技術出現,完全顛覆應用,因為要教顧客使用一台不熟悉的平板,不如讓他使用自己的手機。

透過此一短距離高頻無線通訊技術,不需下載任何APP,顧客只要進入業者設置的現場,手機自動感應菜單,甚至結合電子錢包還能直接支付,這一切只要坐在位子上用手機就能搞定。

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