文/李文龍     (理得創新管理顧問公司執行長/社團法人台灣服務業發展協會 顧問)

讓客人滿意是服務的目的,但是絕對不是讓客人完全的滿意,因為消費者無法被完全滿足。

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每個市場對象有他們需求滿足的差異化和優先順序,一個商業模式不可能去滿足所有市場族群的需求。
便利商店滿足的是便利方便,但價格就是貴了,量販店價格便宜但就是遠了些,網路購物快速也便宜但是就是少了体驗。有些店提供了好的鮮做產品但就是要讓你排隊等待,有些店沒有提供舒適的消費空間但就是提供快速外帶的服務或者是超值的商品價值。這就是定位和獨特銷售主張的概念。

有些管理顧問,到了一個店做診斷,常常看到所有店的缺點,但卻無法發掘它們獨特的優點,結果花了很大的精力在修改一些小缺點,卻無法強化獨特點。

消費者會被你的獨特點吸引,而去忍受那不重要的小缺點。
小缺點要改,但是往正面看看你擁有什麼並大大強化它,更是經營的重點。

資料來源:成功變態智庫

圖片來源:維基共享

 

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